应对话术_.doc

应急方案常用话术

机构常用话术
由于大多数情况机构与客户是面对面沟通，沟通的方式与技巧将视具体情况而定，因此机构的话术主要围绕法律解释和以下要点展开：
一、首先强调我司的理财险产品并非固定收益产品，特别约定中的＊%是投保人购买当时的产品收益率，而不是产品固定的收益率。条款中已经明确，我司产品的收益率是随银行同期存款利率联动的，即银行同期存款利率上调，产品的收益率也上调；银行同期存款利率下调，产品的收益率也下调，但我司的产品有个保底收益，即银行利率下降到一定程度，我司的产品收益率便不再往下调了。央行调息时，我司产品先按条款计算出联动收益，再在这个基础上补偿15%的利息税差额，也就是说每一个调息的时间段都会有15%的利息税差额补偿。

二、同时，通过以上说明，如客户仍不接受，告诉客户我们公司这款产品是一款集投资和保障的理财险产品，既然我司的产品是一款虽银行的利率联动来计算收益的产品，那么就有一定的风险，银行利率上调时，客户的收益就高些，银行的利率下降时，客户的收益相应降低，但无论如何也会高于保险条款设定的保底收益。
此外，需要着重强调我司的产品具有保险保障功能，保险金额为客户所交保障金额的2倍。以三年期的“华安金龙收益联动型人身意外及家庭财产综合保险”为例，该产品按份出售，每份保险应缴纳的保障金为5000元，若购买一份，则同时获得保险金额10000元的人身意外伤害保险和10000元的家庭财产保险。
三、产品某一个时间段适用的收益率并不是产品的最终固定收益率，我司产品的收益金额是按每个时间段适用的收益率计算而加总的，并不是说在购买时收益率是多少就一直按此计算，也不能简单地将购买时的收益率与固定的同期银行存款利率比较。本产品是保险产品，具有投资的功能。投资有一定收益和风险，在加息周期内购买产品客户会享受到较高的收益；但在降息周期内客户的收益会减少，与购买时的预期有一定差距。而我司的产品具有保底功能，客户的本金并不会损失。而且，公司除支付约定收益外还承担了保险责任，所以收益不仅是收到的现金，不能单纯与存款收益做对比。

媒体常用话术
1、请介绍一下这一产品
答：我公司的这款产品是一款集投资和保险保障于一体的保险理财产品，分三年期和五年期，其特点之一是收益随同期银行利率联动，即该产品的投资收益率是随同期银行存款利率浮动而联动的，而且按收益率适用的时间段分段计算收益。在加息期间内，客户能享受到高于购买时银行同期存款利率的收益；在降息期间内，虽然该产品的收益率会随银行同期存款利率下调而下浮，但该产品有固定的保底收益，也就是说银行同期存款利率下降到一定程度，该产品的收益率就不再往下调了。其特点之二是赠送2倍保障金额的保险保障。以三年期的“华安金龙收益联动型人身意外及家庭财产综合保险”为例，该产品按份出售，每份保险应缴纳的保障金为5000元，若购买一份，则同时获得保险金额为10000元的人身意外伤害保险和保障金额为10000元的家庭财产保险。
2、请介绍这一产品在**的销售情况（当地实际情况）
答：只介绍在当地有多少客户，尽量不说销售额。
3、目前遇到这种情况的客户大约有多少？
答：遇到这种情况的客户并不多，目前在江苏和辽宁有一些客户有疑问。
4、目前客户投诉的原因是什么，为什么会出现这一局面？
答：根据我们目前了解的情况，疑问主要集中在保单收益上。个别客户对我司产品的条款内容存在一定误解，认为这款产品的收益是只升不降的，感觉最终拿到的收益与自己的心理预期有一定差距。但事实上我司这款产品的特点之一就是收益联动，也就是收益率随着同期银行存款利率起伏联动，产品的名称和产品条款中的满期金计算方式也很容易看出这款产品收益联动的特点。在2008年10月份之前，我国处在加息周期内，客户能享受到产品收益联动的好处。但2008年10月份后，央行连续降了几次息，我司这款产品的收益率也随之下调，但仍高于对应的同期银行存款利率。由于降息后客户获得的保单收益低于购买时的预期，才出现了个别客户的误解和投诉。
5、有客户说你们的广告误导了他们，是这样吗？
答：我们这款产品是通过银行网点代理进行销售的，当时在网点上也做了一些宣传。但我司的宣传是严格按照产品条款的内容来对产品亮点进行的描述，并没有误导客户的成分（必要时可提供当时的宣传折页）。
你们现在有怎么样的解决方案？
答：我司目前主要以沟通解释为主，绝大多数客户经过我们的解释后也都十分理解。同时我司还制定了相应的应急方案，并向各分支机构进行了宣导，要求及时妥善地处理好客户投诉，我们同时也希望得到公众的理解。
你们的收益真的能够达到＊%吗？
答：我们公司的产品特点之一是收益率与银行同期存款利率联系，并且分段计算收益。宣传页上注明的收益率是与当时同期银行存款利率相对应的，只适用于银行利率处在当时水平的时间段，并不是一直都按这