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药学服务中沟通技巧应用探讨.pdf

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药学服务中沟通技巧应用探讨 【摘要】随着医院体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门的工作 将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的 药学服务逐渐成为医院药师的工作重点。药师通过与咨询人(患者)沟通，对咨询 人用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。本文对药师在咨 询服务过程中的沟通技巧进行阐述。 【关键词】药师咨询沟通技巧 药师与咨询人(患者)的沟通，就是药师在工作过程中把自身的专业知识、专 业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信 号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享药师进行的正确用药指导 及合理化用药建议。通过药师与咨询人(患者)之间的意见交换、观点撮合和情感 释放等过程，使咨询人能充分理解并接受药师的用药指导和合理化用药建议。这 是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是药师提升自身形象、赢 得社会尊重的需要［1］。 随着社会发展与医疗服务水平的提高，以及生物—心理—社会医学模式的深 入，咨询人对药疗的满意度发生了很大变化［2］。为充分满足咨询人的需求，药 学服务沟通需要相当的艺术性及技巧性，可以说这是一种综合性、个性化的沟通 程序。药师在实施咨询过程中的沟通技巧主要为：一个核心、两个方面、三个模 式、四个特点、五个语言沟通方式、六个非语言沟通技巧和六个原则下进行。 1药师在实施咨询过程中的一个核心 一个核心就是以咨询人(患者)为本，对咨询人(患者)实施合理化、个性化的 用药咨询服务。 2药师与咨询人沟通应注意两个方面 融洽合作的咨询关系是对咨询人和被咨询人的一种心理和社会支持。咨询过 程中对药师的咨询可能不仅仅只是单一的药学咨询，可能包含整个诊疗过程中包 括检查诊断、治疗等，需要药师、临床医师、护士、后勤工作人员及咨询人的家 属等密切合作，为咨询人提供合理化和个性化的医疗服务［3］。 良好的咨询关系是重要前提个客观事实是，两个专业知识和技能相仿的药 师在诊治同类疾病患者时其疗效果会有较大的差异。这是因为良好的咨询关系具 有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与咨询 关系有着密切的联系［4］。 3药师和咨询人沟通时出现的三种模式 据医学心理学和社会心理学的提示，在咨询服务过程中经常 出现以下三个类型：即主动—被动型、指导—合作型，共同参与型［5］。 (1)主动—被动模式,此模式中咨询药师处于主动支配的地位，而咨询人或被 咨询人则完全处于被动的地位。 (2)指导—合作模式,咨询人在药师的指导下积极配合并执行药师的服务，咨 询人对药师有充分的信任感。这是咨询药师在工作中最常见的咨询关系模式。 (3)共同参与模式,咨询人能在诊疗过程中体现出主动性和参与性，积极提供 必要的信息，能通过自身努力和积极的主观愿望来配合相关的药疗过程。以平等 关系为基础，相互积极配合，共同参与，促进咨询过程的有效进展。这是需要重 视和推广的模式。 4药师与咨询人沟通时应注意四个特点 （1）咨询心切，咨询人咨询时都怀着迫切的愿望，希望药师能用最好的药 疗技术，在最短的时间内把疾病治愈，要求药师给予最好的服务。 (2)以自我为中心，许多咨询人会出现过分关注自己，希望药师能对自己的 疾病最重视，甚至出现对药师提出过分要求和过分依赖的倾向。 (3)友好情感，在咨询人的期望基本达成时，双方之间出现的信任、尊重、 友好、依从、配合和满意的状态。 (4)逆反性心理，主要因心理原因出现对药师怀疑、惧怕、挑剔、逆反和不 满的逆反性情感。 药师必须对咨询人的情绪反应具有相应的敏感性，关注他们的情绪反应及情 绪变化，调整好咨询人的不良情绪。 5沟通常用的五种语言方式 言语沟通是通过语言方式达到药师同咨询人之间的信息交流，实现相互间的 沟通，这是咨询过程中思想和情感交流的主要形式［6］。 (1)询问技巧，应用直接或间接提问的方式来收集有关咨询人的信息资料。 (2)倾听技巧，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。一般在咨询人讲述 病情或用药情形时，不要随便打断咨询人的讲话，在倾听过程中药师应全神贯倾 听，以引起咨询人的情感共鸣，进一步增加对药师的信任，提高用药依从性。 (3)开放式的谈话技巧，用开放式的谈话可以从咨询人的回答中继续交谈以 进行更多沟通。开放式的谈话是指不能简单的用“是”或“否”的答案简单的来结束 提问。 (4)咨询过程中的沉默处理，咨询人咨询中出现沉默应据实际情况进行处理， 如咨询人在描述时可能会进入自然延伸的意境，此时要适时提问打破沉默。 (5)沟通和交往分析技巧，部分咨询人由于对疾病或健康过分关注，显著减 少和缩小了其原有的兴趣爱好和社交范围，此时，咨询药师就