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客服呼叫中心.ppt

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课程回顾呼叫中心定义课程回顾呼入：inbound 技术支持、客户服务中心、结算问题、紧急援助 政府服务热线、等等（被动式） 呼出：outbound 电话销售、征收、产品或服务更新、跟进、调查问卷等等。（主动式）混合操作： 呼叫中心坐席即处理呼入又处理呼出。混合操作处 理可以使呼叫中心运作成本减少，增加效益，提高 呼叫中心的服务水平。 接触中心 处理的不仅仅是电话。这些设施实际上是客户接触 的中心，无论客户想通过何种方式交流。 课程回顾呼叫中心商业目标效率、收益、满意度的关系课程回顾呼叫中心KPI（关键绩效指标）呼叫中心KPI（关键绩效指标）呼叫中心KPI（关键绩效指标）呼叫中心KPI（关键绩效指标）呼叫中心KPI（关键绩效指标）呼叫中心KPI（关键绩效指标）课程概要呼叫处理的黄金法则处理困难情况处理困难情况谢谢!