汽车维修接待礼仪.pdf

汽车维修接待礼仪

近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门
的汽车维修业务接待岗位。训练有素的维修业务接待人员不仅可以成
为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效
益。下面是小编搜集整理的汽车维修接待礼仪，希望对你有帮助。
汽车维修接待礼仪:预约
(1)预约的好处：预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，1
它可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客
户抱怨;2可以非常准确的利用车间的设备时间，提高设备利用率;3可
以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷;4还可以及时订购
备件，减少备件库存。
(2)预约的方式：预约主要通过电话预约1客户主动预约：引导客
户主动与经销商预约2经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档
案，经销商主动预约客户进行维修。
(3)预约工作内容：询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，
询问客户的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料，确定接车时间，
暂定交车时间，提供价格信息等。
(4)预约要点：保证必须的电话礼仪(例如：电话在响起3声内接起，
准备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等)
了解客户潜在需求：详细了解客户车辆服务记录，确保客户清楚
可能需要进行的其他服务项目。
准确的预计时间与费用：如果是保养或需要维修的客户，提供预
计需要的时间和费用。不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才
能进行下一步工作。
尽可能将预约放在空闲时间，将预约时间隔开，防止重叠。留20%
的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能
预见的延误。与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安
排户。
汽车维修接待礼仪:准备工作
准备工作内容：草拟工作订单。检查是否是重复维修，如果是，
要在订单上做标记以便特别关注。检查上次维修时发现但没纠正的问
题，记录在订单上，以便再次提醒客户。通知相关人员做准备。提前
一天检查各方能力的准备情况。根据维修项目的难易程度安排合理人
员。如果是外出预约，还的做相应准备。
准备工作要点：填写欢迎板。填写《预约登记表》。备件部设有
专用的预约备件存放区。准备相应的工具、工位和技术方案。落实所
负责的预约备件完全到位。提前一个小时打电话确认。如果准备工作
出现问题，预约不能如期进行，应尽快告知客户重新预约。
准备工作流程：1准备修理单。2确认备件库的预约备件。3确认
维修技术人员。
汽车维修接待礼仪:服务顾问接车
(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接
修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走
出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎
光临!”)。同时作简短。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把
车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客
户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价
或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待
厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客
户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程
序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约
单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作技巧：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要
让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动
倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
办理维修业务
(1)业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细
心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在
客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后
我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知
技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所
在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客
户，让客户进一步了解自己的车况。
工作技巧：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾
听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显
示我公司技术上的优越性、权威性。
(2)业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费
定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进
厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”
后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意
或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户