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客户服务与客户.ppt

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客户服务与客户关系管理今天的内容提要：序——序——一、分析客户的购买行为分析客户的要点主要环境因素B2C的客户购买行为模式购买者特征B2B的客户购买行为企业市场businessmarketing购买决策的主要影响因素外贸客户的特点外贸营销的十大演变趋势外贸营销的十大演变趋势二、全员客户服务TCSP/V与客户满意度营销过程=价值让渡过程服务作为一个系统A客户服务作为一个系统B客户服务营运系统客户服务传递系统区分核心产品和它的附加服务核心产品和附加服务对附加服务进行分类满足客户需求带来的巨大利益象经营资产一样来经营客户资源忠诚度的重要性顾客终身利润净现值与顾客忠诚以顾客为导向——二个重要的三角关系：结论：全员营销管理与全员客户服务三、客户服务要素客户服务：恋爱和婚姻的过程STEP1：客户预服务客户线索的探询：目标客户探询的个人日记 姓名： 团队：日期：收集有关目标客户组织的信息STEP2：销售过程中的客户服务客户情况明细表STEP3：应对客户拒绝处理拒绝的流程图：处理拒绝的四项提示：STEP4：说服客户开放式与封闭式提问的交替使用：需要避免的事情——STEP5：处理客户异议影响客户对你及公司看法的三个要素：必须懂得平衡的重要：STEP6：客户服务促进签约成交的信号：和客户“谈恋爱”的要义STEP7：客户维护的一般流程请列出你认为能够有效改善自己所在企业客户服务的几种方法——购买量降低； 顾客投诉的增加； 反复明确竞争对手的优点； 销售关系走下坡路； 新的经营策略； 转换所有权。 2次亲身经历你认为自己要在哪几个方面进行改善？五、VIP客户的服务管理客户并非生来平等找到合适的顾客瑞典银行的例子VIP客户的特征VIP客户管理本身也是最重要的销售方式客户管理是一种投资管理客户细分-目的是发现和锁住VIPVIP客户营销测评题：产品交付和内部酝酿是接触决策层的有利阶段 采购的最后一个步骤是签订单 销售人员与客户合作最理想的状态是伙伴型销售 开办展会是新产品快速进入市场的有效方法 测试和提供样品是一招制胜的办法参观考察因为费用较高而只用于关键场合 态度可以在短时间内进行培养 销售就是听和说的过程 成功销售的关键在于充分的准备和计划 谈判要直奔主题答案：为了提高销量的传统客户服务——互利互惠的关系——促销的决定因素 以人为本的客户服务——建立长期的合作伙伴关系——沟通的重要性 与客户的4种关系六类大客户营销人员具备两套本领：光明的客户服务+灰色的客户服务 两手都要抓 随着体制完善，灰色成份会不断降低，但Y永远不会等于零 持久战---可持续发展（开发成本=4X维护成本） “以正合、以奇胜” 规定动作+自选动作 以VIP客户为导向的服务模式A持续渐进的介绍和宣传： 基于客户需求的介绍宣传——FAB 特性 优势 益处 产品的特性竞争对手无需求背后的需求C建立互信： 客户的个人利益 客户的机构利益 原则：关注机构，关注个人构建互信的路径 a、局外人—朋友—供应商—合作伙伴 b、局外人—供应商—朋友—合作伙伴 c、局外人—合作伙伴D超越客户的期望： 不做过多承诺 积极倾听反馈 帮助客户解决问题 索取推荐名单超越期望的原则五、客户交往过程中的技巧与工具客户定位技术——周期理论工具——SPIN模式掌握提问技巧波卡纠错——WOW式服务技巧——客户服务团队的选择与管理——六、结束语我眼中的Marketing是什么?我对市场营销的另一种理解——我对培养有执行力的外贸销售人员的看法——我认为的关键：三点一线、三环同心ACTION！THANKS！