质检工作流程与标准(初稿).pdf

质检工作流程与标准

一、质检工作职责

1、制定质检规章制度，整理品质奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、根据质检量提前做好人员安排，按规定时间与要求完成质检工作，并评估打分。

3、收集监听录音中的问题，及时整理反馈，并提供改善建议与方法给到培训部组织培训。

4、定期拟写质检报告，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控
评估体系。

5、每月/每周挑选优秀录音以及不合格的录音给到培训部进行培训分享，帮助大家了解服
务过程中的优缺点，直观感受服务差异。

6、定期与培训部和咨询部组织安排客服部门各员工进行调研，了解大家在工作过程中的疑
惑或建议，完善质检、培训及业务各环节的工作标准与流程，更好的提升工作效率。

二、质检流程

1、质检通过录音抽检的方式对座席进行监控，发现问题。

2、质检根据相应质检要求填写质检表格，记录客服问题并打分。

3、判断是否为共性问题，进行相应问题的整理和归纳。

4、根据问题提出培训需求和整改建议给到培训部和咨询部。

5、培训部门/业务部门收到质检反馈的问题，组织安排培训或辅导。

6、质检针对培训改进办法进行跟踪，得到反馈结果，并跟踪改善效果。

三、话务质检标准说明

根据目前业务流程与内容将话务质检分为“服务规范、沟通能力、基础知识、营销能力”
四大模块，细化各模块下业务点，根据考核细则进行打分考评，详见下列表格明细。
咨询部留学顾问话务质检标准
一级目分值备
二级目录质检细则及标准说明扣分情况描述
录（分）注
开场主动自我介绍，语速适中，
开头语（5开场未主动自我介绍，语速较快，表达
吐字清晰，有亲和力，并向客户5
分）随意，无礼貌用语或问候语-5分
问好
结束前对时间点进行确认（特别
服务规是线上留学专家，通话中至少确
结束语（5结束语表述不全、关键信息没有告知学
范（15认两次以上），并提供公司网址、5
分）生查收，时间没有确认-5分
分）微信、微博等服务平台（方法不
限）。
不出现插话、抢话（不包含礼貌
礼仪与态度
打断客户表达。如：抱歉，打断5出现插话，抢话-5分
（5分）
您一下）
整通电话表达不流利，自我表述不肯
通话中表达流利；表述明确肯
定、无条理（次数大于一次时）-2分
定，有条理，未出现结巴、卡壳，5
措辞不当，表述问题方法不正确-2分
表述问题言辞方法得当。
出现通话空白（10S以上）-1分
语言表达生硬，表述繁琐啰嗦，导致客
语言表达简洁，通俗易懂便于客
语言表达户反复询问；同一内容重复多次表述
户接受，使客户理解；整通电话5
（15分）-2分
目的明确，思路清晰
沟通能目的不明确，表述思路不清晰-2分
力（25不出现一口气讲完，适当停顿且
分）通话侧重点明确（主要在专业知
5中间无停顿或通话侧重点不明确-5分
识的讲解说明方面，表述过程中
与学生要有适当的互动）
当客户表达不清晰不清楚时未向客户
当用户意图不明、不清晰时，可
5进行确认；主观臆断对方表述内容-5
倾听能力进行引导式提问
分
（10分）
可正确理解客户的意图，并提供未能理解客户清楚的表述，反复确认客
5
相应服务户问题或意图-5分
基础知根据话术流程跟学生进行互动，意向国家、办理方式、中介注意事项、
业务流程（15
识（30了解学生基本信息和留学信息，15已经咨询的中介情况、申请城市等信息
分）
分）并将学校提供的信息整理记录。未确认的-15分

所在学校、语言情况、意向学校、QQ微
信号码未确认的-10分
专业情况、院校背景、综合实力未确认，
学生语言成绩不好未推荐报班的-5分
知识不熟练，在客户提出问题时，无法
业务知识熟练，各项知识介绍全向客户提供答案（比如学生对于学校的

专业知识（15面，能够将国家差异、学校专业、条件、学校的专业优势、各中介的简单
15
分）中介及DIY的办理方式要求等介绍等）-15分
相关的留学知识详细的说明。告知信息不全面或遗漏-5分
告知错误或无效的信息-15分
音量自然、适中、热情积极，根
通话过程中出现音量呼高忽低或语气
据客户需要进行适当调整，使客5
低沉的现象-5分
户听起来感觉舒适
语音语调
语速控制得当，与客户语速匹当客户反复确认两次或以上时，坐席仍
（10分）3
配；然没有放缓语速-3分
普通话标准、不出现声音拉长及拖长音；普通话不标准，造成客户反复
2
拖音现象确认-2分
可与客户保持互动，应对灵活，
对于客户提出质疑以及不配合操作等
营销能未造成客户反感情绪（若是客户
情况出现时，应对不灵活，应变不好。
力（30不配合沟通，态度恶劣，客服表
例：当客户提出质疑，表述结巴或出现
分）灵活应对（10示歉意“打扰了”之类的言辞后
10空白-5分
分）可直接挂机）
没有占据通话主动权，被客户牵着走，
掌握通话主