学会沟通 减少内耗.ppt

学会沟通减少内耗导入案例本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。
最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。问题：1、是使组织成为一个充满活力和生机的有机体的凝聚剂；
2、是领导者实现领导职能的基本途径；
3、是组织内外部联系的桥梁；
4、是个人身心健康的保证。891、正式沟通
①含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。
②优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。图例：上行信息可能失真的过程2、非正式沟通
①含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。
②优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。
非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。
17非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式沟通的权威性。

小道消息的特点
在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题；
小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不说开的信息；
由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网络快的多；
很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信；
小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。小道消息的功能
建构和缓解焦虑；
使支离破碎的信息能够说得通；
把全体成员甚至局外人组织成一个整体；
表明信息发送者的地位或权利。对于小道消息，在管理中应掌握以下几点：
小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行分析并预测其流向；
小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。
改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组织成员的成熟度和抗干扰能力。(三)组织沟通的渠道1、正式沟通渠道类型链式沟通轮盘式沟通轮盘式沟通环式沟通环式沟通全通道式沟通全通道式沟通Y式沟通Y式沟通五种沟通渠道的比较2、非正式沟通渠道非正式沟通渠道类型群体式随机式单线式(单串连锁型)密语连锁型(四)沟通方式414244（二）有效沟通的原则

1.明确沟通的目标；
2.具备科学的思维；
3.管制信息流；
4.择恰当的沟通渠道与方式方法；
5.讲究语言艺术；
6.了解沟通对象。
4647（五）沟通艺术2.情感沟通

研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要
真诚、热情、助人为乐
运用心理规律，促进情感融通
运用心理规律，促进情感融通3.行为（态度）沟通
要掌握态度变化机制。
把握与运用影响态度改变的因素。
善于运用说服技巧与策略。
要掌握态度变化机制善于运用说服技巧与策略4、沟通的语言艺术研究语言表达的种类及特点倾听的技巧“听”的艺术倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的10条建议：
自己不要说话；
让谈话者无拘束；
向讲话者显示你是要倾听他的讲话；
克服心不在焉的现象；
以设身处地的同情态度对待谈话者；要有耐心；
不要发火；
与人争辩或批评他人时要平和宽容；
提出问题；
自己不再讲话。
第一条和第十