成立质检小组及管理规定.doc

好来登酒店
内部公函

致送：董事长段世辉先生
总经理唐海波先生
发出：人力资源部
事宜：关于成立质检小组及管理规定
日期：2008年4月7日
编号：RS200800407
文件类型： ■知会 ■呈批
为规范酒店管理，提升整体服务素质，根据酒店实际情况，报董事长、总经理批准，成立新好来登酒店质检小组，具体质检管理制度规定如下：
一、组织机构及人员素质标准
1、质检小组成员：
质检组长：曾丽芳
质检组员：唐海军、段小妹、陈可、王灿明、李红梅
2、质检小组，录属于酒店总经理办公室。
3、人员素质标准
（1）率先垂范、严格遵守酒店各项规章制度。
（2）公平执法、内不避亲、外不避仇。
（3）尽职尽责、忠于职守。
（4）具有一定基层管理经验和组织管理能力。
二、质检小组工作职责
1、酒店质检小组对酒店董事长、总经理负责，负责督促各部门各项目标计划实施、服务质量、设备设施的维护保养,员工的礼节礼貌、卫生状况等，逐步树立酒店接待服务高档次的社会形象。
2、质检小组做到组员对组长负责,组长对董事长、总经理负责的层级目标管理。按指令和公司的要求督促进行各项目标计划的实施。
3、按不同班次、不同时间、不同部位，对酒店所有部门进行巡回督导。
4、以酒店制定的各项管理规定、各项规章制度为准绳，对违纪员工、违纪事件进行督导记录和处理。
重大的投诉和问题，根据总经理指令追踪调查并将结果形成书面材料呈现报董事会。
三、质检范围
服务接待
业务操作规范和标准执行情况
服务接待质量状况
岗位纪律遵守状况
卫生状况
日常卫生
食品卫生
计划卫生
保障状况
保障职能部门工作运转
保障职能部门与经营部门配合
消防安全
设施完备
物品供应
四、质检工作程序
1、第一步
质检组每月从各部门抽调一两名人员参与质检小组对各酒店进行一到二次交叉检查。
每次检查完毕，检查记录报酒店总经理董事长。
检查中发现问题，当日填写通知单发至问题发生部门。
三日内问题发生部门给予整改回复及整改到位的时间。
质检组将按酒店规定时间进行验收，并报总经理验收予以处理。
2、第二步
酒店质检小组每周进行一至二次检查。
检查完毕，检查记录报酒店总经理。
酒店总经理对问题进行处理。
五、质检小组工作权限
特殊情况外，有权出入酒店所有部位。
有权签发过失通知单，部门管理人员不在场的情况下有权强行制止所发生的问题，并迅速通知其部门负责人进行处理。
在发生各种紧急问题时，有权请示和请求各级管理人员赴现场给予解决。
六、奖励办法
奖励
凡部门和个人对宾客提供最佳服务，多次受到宾客书面表扬，由质检部门根据表扬内容,报总经理批准,给予部门50元—100元奖励。
凡部门和个人做出突出成绩或突出贡献，由酒店视成绩或贡献大小给予奖励。
由质检小组根据日常巡查的实际情况，每月综合一次，并向酒店推荐在日常服务接待、卫生质量、安全等方面均表现为最佳的部门，由酒店决定给该部门授予星级部门，连续三个月获得星级部门称号者，奖励100—200元。
由部门每月推荐1名工作积极、服务态度最佳者，并将其材料报质检组，由质检小组综合酒店的整体情况，向总经理提出表彰2～3名“最佳员工”的建议，总经理批准后，在酒店宣传栏进行表彰，并给予总经理特别奖（奖金100元），连续3个月获得“最佳员工”者，工资上调1档。
惩罚
1、凡部门当月发生宾客投诉或其它部门投诉达3人以上10人以内的部门，扣部门50元—100元；10人以上50人以内的部门，扣部门100元—200元.
2、凡一个部门在一个月内有1人因质检问题被酒店辞退除名时，该部门经理记过失一次，并处以100元/次罚款。
3、凡质检员就专项问题（如服务接待程序、规范、安全、消防管理、卫生、设备、设施管理、工程管理等），提出改进意见，部门在一个月内没有改进，将视为管理违纪，对直接负责人处以50元/次罚款，部门经理记过失一次。
4、凡质检员提出专项问题，部门有所改进，但在2个月内又重复发生，情节严重者，部门经理记过失一次，并处以50---100元/次罚款。
5、凡各部门有不服从质检小组合理管理者，部门负责人记过失一次，凡各部门一个月有2次不服从质检员管理的现象，对部门负责人处以100元罚款。
6、凡部门或个人发生重大投诉、重大问题、重大违纪，由酒店视情节给予处理。
7、凡部门间投诉，以呈现文形式报质检部，作为投诉成立的依据。
七、质检时间：每周一至周日从7:30—21：00不间断时间检查各部门。
八、对各部门要求：
1、各部门对督导工作要给予充分的理解和信任。
2、各部门对督导工作给予大力支持和配合。
3、各部门对质检督导小组提出的问题和意见要认真进行调查和解决。
如发生异议，应积极与质检小组协商解决。

专此奉达，多谢垂注！

董事长