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运维服务质量保障体系

广西联怡科技有限责任公司是隶属于广西高新技术开发区的高新企业,设有软件开发

部、计算机事业部等部门，业务涉及电视视音频多媒体系统、计算机、网络设备、系统集成、

综合布线、安全监控等工程项目，并为行业用户量身定制完善的系统及网络解决方案。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的售后服务制度和拥有

专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一

管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品及网络安全、稳

定、高效、持续运行。

1、服务范围

1.1服务目标

保证用户现有的信息系统的正常运作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水
平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为
用户的信息化发展提供有力的保障。

1.2硬件服务内容

公司提供的硬件服务内容包括：主机、存储设备的日常监控，设备运行状态监控，故障
处理，操作系统处理，补丁升级等内容。

序号服务模块内容描述提供方
1现场产品安配合用户时间进行，产品到达现场时工程师广西联怡科技有限责
装到时到达现场安装（详见实施方案说明）任公司
2补丁服务消除漏洞给系统带来的隐患，并对安装补丁广西联怡科技有限责
所引起的系统连锁反应进行合理的平衡任公司
3现场故障诊按服务承诺：0.5小时内电话响应并到达现场广西联怡科技有限责
断7*24小时服务任公司
4升级服务对系统进行软件和硬件的升级，以改进、完广西联怡科技有限责
善现有系统或消除现有系统的漏洞任公司
5电话远程支7*24小时服务广西联怡科技有限责
持任公司
6系统优化对客户系统包括主机、存储设备、操作系统，广西联怡科技有限责

提供优化方案任公司

1.3系统软件运维服务内容

公司提供的系统软件运维服务包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及
时找到性能瓶颈，解决系统软件性能问题，维护高效的应用系统。
（1）系统软件的安装及部署（详见实施方案说明）
（2）系统软件故障排除；
（3）基本日常维护和使用管理；
（4）软件技术问题的根源分析与诊断；

（5）提供软件本身问题的修正、升级；

（6）运行情况、故障情况。
序号服务模块内容描述提供方
17*24小时电每周7天，每天24小时售后服务电话，电子广西联怡科技有限责
话支持邮件答询，以满足业务发展需求任公司
产品技术专家和客户直接对话，帮助解决客
户提出的问题
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为
是关键而紧急的任务
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指
导。定期的客户管理报告，避免问题再次发
生
2现场服务响影响业务不能进行的问题广西联怡科技有限责
应软件产品的更新及维护任公司
3现场故障诊按服务承诺：0.5小时内电话响应并到达现场广西联怡科技有限责
断7*24小时服务任公司
4系统健康检对系统配置及运作框架提出建议，以帮助客广西联怡科技有限责
查户得到一个更坚强可靠的运作环境任公司
降低系统潜在风险，包括数据丢失、安全漏
洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张
检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排
除系统错误隐患
检查系统是否需要应用最新的补丁及检查使
用情况
协助进行数据库的空间的规划管理
检查备份的完整性
监控系统性能
5系统性能调分析用户的应用类型和应用行为广西联怡科技有限责
优评价并修改参数设置任公司
评价应用硬件和系统使用情况，并提出建议
利用先进的性能调整工具实施系统的性能调

整
培训用户有关性能调优的概念
提供用户完整的性能调整报告和解决方法

1.4安全运维系统服务

序号服务模块内容描述提供方
1现场硬件产定期对系统硬件进行安全运行健康检查及维广西联怡科技有限责
品维护护，以确保期健康运行，检查的相关内容详任公司/IBM
见本章节的1.5中巡检内容。
2现场软件升首先分析软件升级的必要性和风险，配合用广西联怡科技有限责
级户进行软件升级任公司
3现场故障诊按服务承诺：0.5小时内电话响应并到达现场广西联怡科技有限责
断7*24小时服务任公司
4问题管理系对遇到的问题进行分析、汇总并解决广西联怡科技有限责
统任公司

1.5定期现场巡检服务

我公司将每月进行定期巡查服务，消除系统隐患。现场巡检服务是对客户的设备及网络

进行全面检查的项目，通过该项目可获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐

患，保障设备稳定运行。同时公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，

最大限定降低风险。

巡检内容：

编号巡检内容

1硬件运行状况检查项目

单板项目检查电源模块状态检查风扇状态检查

整机指示灯状态检查机框防尘网状态检查机房温度、湿度检查

设备