建材门店销售服务技巧.doc

建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾

建材导购员迎宾前的错误动作

走进全国各地的建材商场或者建材超市，除了能看到琳琅满目的各色商品外，建材导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类建材卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，硬件的建设已经日趋完美了。那么软件呢？就是说我们店里的那些活生生的建材导购员的服务如何呢？
出于工作的需要，经常出入到全国各色建材卖场、超市，走进去之后，那活生生的“陈列”建材导购员却有独特的一番风景，建材导购员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、又对着镜子收拾头发的、有站在门外倚门而笑的、有修指甲抠指头的…
在上海一家名气不小的建材商场，我走经一个品牌专柜，那个建材导购员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的建材导购员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下…”，介绍个肺啊！
培训的课堂上，我经常问身为建材店长、建材导购员的学员，如果你们是客人，走到店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？
回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价位合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按可人的要求打折吗？
此前谈到建材店里没有客人的时候，正确的建材导购员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的建材导购员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，要不怎么那么多人来用餐，也就自然的选择了这家餐馆，以降低选择其他餐馆所带来的饮食风险。

建材导购员的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为建材导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此没有人；到雇员因为没有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！
巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个建材导购员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？他们抱怨说：“王老师，这个月很差啊”；我问：“为什么？”，他们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的建材导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑哪里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”….
今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有扣指头的、、有脱鞋晾脚的…客人自然就到别家店去了！
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，建材导购员就更加的聊天、发呆、无所事事、抱怨…这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了…
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙不努力工作的建材导购员们呢？今天不努力工作，明天就努力找工作。
另外，也经常见到建材导购员们更加典型的动作是这样的：
一个建材导购员和对面的建材导购员，两家隔着走道聊天，唾沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，建材导购员还能做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…客人带着一身唾沫赶紧逃离…
所以“没有人”是建材导购员自身的原因造成的，以后希望导购员再不要拿“没有人”来当挡箭牌，想想为什么“没有人”，我们可以做什让“没有人”变成“有人”！那么首先要从起点一一迎宾做起！
迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象

按照我们建材门店的要求，迎接客人进店之前建材导购员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续向各位阐述下面的内容。
建材导购员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《建材门店销售服务技巧一一六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为建材门店的导购员所用，用于建材终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。

1、建材品牌门店应统一迎宾语

结合建材零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品