物业公司业主投诉处理和回访制度(5篇).docx

物业公司业主投诉处理和回访制度
管理规范
物业公司业主投诉处理和回访制度（二）
为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围
适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括：
1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容
1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，
积极协调相关部门帮助业主解决问题。对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室，安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避
1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理
1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
2、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取业主投诉，禁止以任何理由或借推卸责任。即使错误在业主本
身，亦不可当面指出，业主态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。
4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决;若不能马上处理
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的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、应感谢业主指出的不对之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、规范用语：
1］您好!请问我们能为您做些什么？
2］非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3］我们会及时把处理结果通知您。
4］您是否对处理结果感到满意。
5］您是否还有什么要求。
6］有什么可以帮助您！
物业公司业主投诉处理和回访制度（三）
一、目的
为使例会达到高效、规范的效果
二、适用范围
本制度适用于物业部各部门
三、制度内容
例会（包括周例会和日常例会）是由部门经理主持召开的重要会议。
（一）与会人员：本部门领班以上管理干部。
（二）会议时间：每周六上午8:30。
（三）会议地点：十六层集团会议室。
（四）会议主持:部门经理。
（五）会议程序：
1、传达公司及商务港、政府部门文件；
2、各岗位领班责任人按工程、保洁、保安（A、B、C班）的程序，简要汇报本周（日）工作情况和下周工作计划，回复或协调与其它岗位提出的工作问题，汇报本岗位存在的不足以及改正方法，实际工作中需其它岗位配合的工作和需向领导请示的问题；
3、部门经理通报本部门整体工作质量检查情况，着重通报本部门工作中存在的主要问题；
4、部门经理负责安排下周工作重点；
5、总经理讲评经营情况，对前期工作状况进行综合评析，布置下步工作重点;
（六）会议要求：
1、会前各岗位负责人要认真准备，对前期工作进行总结汇报，提出下步工作计划；
2、各岗位参会责任人都要积极发言，建言献策，要求内容详实、简洁、明了;
3、与会人员要认真记录，积极思维、勇于提出问题，对本岗位存在的问题不推诿、不扯皮，勇于承担责任，对会议的决定和精神要坚决贯彻落实；
4、对文件中需完成的各项工作要责任到人，需传达的内容要及时传达到位；
5、不准迟到、早退，无故中途离开、不接听电话，会议期间要关闭通信工具，凡违犯上述其中一项