服务补救悖论的研究综述及管理启示.pdf

万方数据

服务补救悖论的研究综述及管理启示的企业如何将抱怨的顾客转变成忠诚的顾客：服务预2012年第5期Management服务补救悖论(ser、，ice出，它是指服务失败后服务商采取的补救措施为顾客带来的满意度超过失败前的满意度。补救悖论主张，服务失败后的有效补救不仅能够维持顾客满。补救的可盈利性艺术”，他在文中提到，服务失败后服务商及时采取的补救行为不仅有可能将顾客满意保持在原来的水平，如果补救措施得当，甚至还有可能使顾客满意度更上一层楼旧1。塞翁失马，焉知非福，当服务人员与顾客服务接触过程中任何问题的出现，如果把握得好、处理得当，其实都是一个机会，一个超出其职责范围赢得顾客终身信指导思想，究竟是容忍失败的发生，还是采取零失误的服务宗旨，理论界和实业界都予以高度的重视并展开了大量的研究。因此，本文将对国内外相关文顾支持和否定补救悖论的研究，归纳造成矛盾结论2服务补救悖论的理论解释通过已有文献回顾，有三个理论能够对其进行测曹忠鹏，马钦海，赵晓煜ReviewImplicationsQin—hai，ZHA0引言SRP)最初是1992年由McCollough和Bharadwaj提意，甚至还能将满意提升到更高的水平¨。。其实早在1990年，Hart等学者就曾发表文章“最优秀赖的机会。补救悖论成立与否直接决定了服务营销管理的献进行系统梳理总结解释补救悖论的理论基础，回的原因，最后提出管理启示和未来研究方向。基金项目：国家自然科学基金资助项目(71172t5I)；教育部人文社会科学基金资助项目(09Yjc630026)；中国博士后科(东北大学工商管理学院，辽宁沈阳ll0004)摘要：服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降，迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意，但是，恰当的补救能够令顾客更满意，甚至超过没有失败时的满意水平，这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注，但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救-哮论的研究进行详细的回顾，总结补救悖论的理论解释，归纳造成矛盾鲒论的原因。最岳为服务商提出重要管理启示，为学者指出未来研究方向。关键词：服务失败；服务补救；补救-阵论；顾客满意中。图分类号：F713．50文献标识码：A文章编号：1003-5192(2012)05一0074一07AofServiceRecoVeryParadoxandItsfor(Sc矗ooz0，Busi凡ess110004，C矗inn)paradox(SRP)．ThoughPamdox：收稿日期：2011．1l—01学基金资助项目(20110491500)；东北大学基本科研业务费资助项目(N090306002)V01．31．No．5FORECASTINGCA0Zhong—peng，MAxiao—yukddis—researchrhiIure；seⅣ；cerecove翠；recovery1Recovery·74·Admin括￡rn￡ion，Ⅳonhensfe，nU凡i口erji￡y，S^eny。rlgAbstract：lncreasingcompeti“vepressureinma”yserviceindustries，coupledwithdecliningperceplionsqual一ity，haveincreasedatten“onfailurerecoveryyears．Servjcecustomersatisfaction，buttheproperrecov6ryeffortfaults．Contrarycommonsense，inparticularsituationcustomer’spostfailuresatisfactionexceedprefailuresatlsfaction，thisiscaUedserVicerecoVery【hemanagerpayanentionSRP，theempi“calreseafchhasprodHced玎llxedf￡sults，T}Ijsstudyreviewsrelevantresearchfindscheoriesto它1plainSRPeffect，analyzesmixed6ndi“gs．Theimplicationsmanagementfuturedirectionsdiscussed．Keywords；senrieepa强dox；eus￡ome_s8lisfac60ntorecenlrecorrectmoreeancausecanareasonsare
万方数据

曹忠鹏。等：服务补救悖论的研究综述及管理启示合理解释。第一个理论是期望不一致理论。根据不一致范式，顾客满意是一种评价过程，接受服务之前，顾客形成对服务的期望，然后将实际的服务经历或绩效与期