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网上购物中消费者权益的保护

网上购物因其快捷、方便、高效、低成本、具有“全球性”和“全天候性”等优
势，将成为未来的一种发展方向。但由于网上购物中侵害消费者权益的事件时常
发生，消费者对网上购物依然顾虑重重。如何保护消费者的权益，树立他们网上
购物的信心，关系到网上购物的健康发展。

网上购物中消费者权益为何易受到侵害

1、信息安全问题。作为一个安全的电子商务系统，必须有一个可靠的通信
网络，以保证交易信息能够迅速、正确地传递。但目前现状是，计算机病毒破坏、
黑客侵袭以及内部人员的作案使网络中的敏感数据有可能被泄露、篡改，拒绝服
务攻击、行为否认等问题也时有发生，甚至出现网络瘫痪。目前我国的网络安全
防护技术水平低，网络运营商的安全意识较差。网络安全问题极需解决。

2、网上欺诈。互联网创造了一个虚拟空间，人们无需直接见面就可以进行
商业活动，正是因为互联网的这种特点，也使它成了欺诈的沃土。它可以使欺诈
行为人将其欺诈行为掩盖得天衣无缝，并通过匿名的方式躲避调查，甚至通过寻
找没有法律调整或者执法不严的地区使执法者束手无策。例如，利用保健商品和
器材、就业机会、金字塔式的销售等办法骗钱，往往在互联网上更容易大行其道。

3、误导消费者行为。我国《消费者权益保护法》规定了消费者的“知情权”。
这种“知情权”是与传统购物方式中的看货、了解情况、试用等一系列环节相配套
的。但是在电子商务模式下这种“知情权”的实施是以虚拟的方式进行的。消费者
在接触不到经营者和商品的情况下，只能通过经营者在网上的广告与宣传来了解
有关商品或服务的信息，而且一些商品的品质特征（如商品的色、香、味、亮度
等）是很难甚至不能通过文字和图片说明清楚的。这就为经营者进行夸大其词的、
偏面的、虚假的宣传提供了更大的可能，从而会损害消费者的知情权，误导消费
者。

4、格式合同陷阱。在网上交易中，格式合同被大量使用。网络媒介的特殊
性为经营者利用格式合同逃避责任找到了新的空间。这些格式条款或者以消费者
不加注意的形式出现；或者故意使用灰色模糊的词句令人不知所云；或者在提供

免费电子邮箱的服务中，无条件无限制的免责等等。一旦消费者点击确认，经营
者就会以消费者事先同意为由阻断消费者的抗辩，消费者的公平交易权在网络格
式合同陷阱下无从保证。我国现行消费者权益保护法和合同法对消费者合同中的
格式合同或格式条款做出了规定。但网络条件下的格式合同呈现出新的特点，需
要对网络格式合同进行规范。

5、个人隐私的保护问题。在传统的消费市场中，隐私保护一般不属于消费
者权益保护的突出问题，现行消费者权益保护法也未作特别的规定。但是在电子
商务时代，消费者的隐私权受到前所未有的威胁。信息技术和网络技术的发展，
使得对消费者信息的收集、储存、处理有着前所未有的能力和规模，使网络隐私
的技术保护显得犹为脆弱，因此需要加强对网络隐私的保护。目前，我国对隐私
权保护还不完善，通常是把隐私权保护纳入到名誉权的范围，没有独立的隐私权
保护法律，而对于网络隐私，更是缺乏相应的法律规范。

6、物流问题。消费者之所以选择网上购物，很大一部分原因就是因为网上
购物简单、方便，能送货上门，因此完善的物流配送体系极其重要。但是目前我
国的物流配送业还处于低水平，不能满足电子商务的要求，网上购物中客户不能
按时收到货物的情况经常发生。随着电子商务的发展，物流配送业将获得一个巨
大的发展。

7、售后服务问题。网上购物中，因为未与经营者见面，而且可能并不存在
实际的店铺，消费者可能对售后服务问题更加担心。网上购物模式下经营者应对
售后服务问题给予特别关注，要使消费者能快捷、方便地获得售后服务。

网上购物中如何保护消费者权益

针对网上购物中侵害消费者权益的问题，应从以下几方面保护消费者的权
益：

1、信息安全技术的推广应用。开展电子商务的企业要加强信息系统的安全
管理，建立健全安全管理制度，运用先进、可靠的信息安全技术。网络运营商也
应提高安全意识，采取有效的安全防护技术。目前国际上通用的安全技术包括防
火墙技术、加解密技术、电子签名，身份认证等。作为消费者，对信息安全技术
也要有一个必要的了解和掌握，在网上购物过程正确地加以使用。

2、法律保护。法律手段是包括网上购物在内的电子商务健康发展的重要保
证，也是电子商务中保护消费者的最后手段。在电子商务发展的初期，为了保护
企业开展电子商务的积极性，法律规制较少，但随着电子商务的发展，如果还继
续没有相应的法律规范，任由侵害消费者的事件频繁发生，电子商务的发展就会
受到严重影响。

在电子商务立法方面，我国刚刚起步。2004年8月我国颁布了第一部电子
商务法规《中华人民共和国电子签名法》，从法律