客户投诉问题上报及升级流程1.0.pdf

文件编号：

客户投诉问题上报及升级流程版次：1.0

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1。0客户投诉问题客户服务部2016。05。26新增
上报及升级流
程
1。0目的

为规范特殊渠道类投诉的上报流程,确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均

纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。

2.0适用范围

适用于全市范围内受理的所有客户申诉.

3。0关键词定义

3。1普通类投诉：客户在使用中国移动的产品（服务)时,通过各种途径反映对产品（服

务)的故障或不满，均称为投诉.投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（10086、

15808380838）、客户经理、电话经理等。

3。2升级投诉隐患：客户申诉问题涉及企业存在责任风险,如业务管理疏漏（业务瑕疵、

流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏(不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通

信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题。

3。3升级投诉倾向:明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉.

4。0投诉级别划分及界定:

投诉处理
对应客户或业务首次上报领导升级上报领导
级别时限

1。集团分层分级中6—7星级客户；2。A1、A2集
首席客户经理市公司分管副
5小团单位集团类业务故障；3。省级监管部门,如省工
一级或分公司经理总经理——-
时商局、工信部、通管局、集团公司等特殊渠道立案
或重客经理市公司总经理
转办的；4.公司领导转办的投诉。

生效日期：2016年6月10日
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客户投诉问题上报及升级流程版次：1.0

市公司客户部
1。集团分层分级中5星级客户；2.A3、A4、B1集分公司(或重
副经理———
16小团单位集团类业务故障；客或客户服务
二级市公司分管副
时3.市级监管部门，如市工商局、市经信委、市公司部）分管副经
总经理—--市
来访、阳光政务等特殊渠道转办的。理
公司总经理

分公司（或重
客）分管副经
理——-分公
1。集团分层分级中3-4星级客户；司（或重客）
分公司(或重
36小2。A5、B2、B3、B4集团单位类业务故障；经理———市
三级客或客户服务
时3。绿网、热线、现场投诉明确表示要升级投诉的;公司客户部副
部）对应主管
4。市级监管部门转办的投诉。经理———市
公司分管副总
经理———市
公司总经理
分公司(或重
客)分管副经
理—-—分公
司（或重客)经
1。集团分层分级中1—2星级客户；2。其他集团分公司（或重
72小理—--市公司
四级单位集团类业务故障；3。绿网、热线投诉有升级客或客户服务
时客户部副经理
投诉倾向的。部）对应主管
--—市公司分
管副总经理—
-—市公司总
经理
5。0上报流程

5.1普通类投诉上报

5.1。1上报方式

A。首次上报：各渠道接到客户投诉后，不能直接立即处理的，判断投诉级别，在30

分钟内将投诉事件上报相应领导。

B.升级上报：不能在处理时限内解决的投诉，以层层升级的方式(每次升级以处理时限

为节点）推动投诉问题解决。

生效日期：2016年6月10日
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客户投诉问题上报及升级流程版次：1.0

5.1。2升级流程要点介绍:

A。投诉受理人（即客户首问人）,第一次采取短信上报方式；短信内容包括但不限于:

X日X点受理XX集团/XX星级客户**＊问题，现由XXX跟进处理,客户电话:XXXXXX。

B.升级上报始终由投诉受理人全程负责，规定时间内未处理的投诉进行升级时,以快文

形式上报，快文内容包括但不限于:X日X点受理XX集团/XX星级客户＊**问题，问题

原因，解决办法，已XXX时间未处理好。

5。2升级投诉隐患上报

5。2。1上报方式

在受理/处理客户问题时,客户对投诉人员/营业厅工作人员处理方案不接受且有升级

投诉隐患，如:工单超时/多次流转长时间未解决客户问题/业务办理差错/服务瑕疵/流程不

完善等涉及企业责任风险的投诉，投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导,以层层

升级的方式(每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决.

5。2.2升级流程要点介绍：

A。投诉受理人(即客户首问人）,第一次采取口头告知并快文上报方式。上报要求对客

户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包括但不限于：X日X点受理客户XXX问题，经

查证XXX,联系客户XXX，客户不认可XXX，要求XXX，经初步判断，我公司存在XXX风

险,现由XXX跟进处理，客户电话:XXXXXX。

B.同步将客户及处理情况反馈至客服部，客服部根据上报情况预估企业风险并给予处

理意见。

C.升级上报始终由投诉受理人全程负责,严格按照上级处理意见进行