志愿服务手册.doc

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愿
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务
手
册

二〇一七年
一、志愿者服务理念：
1、什么是志愿者
志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。
[国际志愿者日]（InternationalVolunteersDay，IVD），1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。
2、志愿精神
志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。
3、志愿者文明礼仪与行为规范
礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。
基本要求
1)仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应勤于剃须，不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简洁，避免刺激浓郁的香水。
2)仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态。
3)着装配备要求：如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。
基本文明用语
招呼语：您好!早上好!上午好!下午好!
称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。
请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。
歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了；对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员；请稍等，我帮您问一下。
感谢语：谢谢!谢谢您的提醒!谢谢您的建议!
答谢语：不用谢；没关系；不客气。
询问语：有什么可以帮助您?您还有什么问题吗?
结束语：很高兴为您提供服务1
4、志愿者誓词：
我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量!
二、志愿者服务岗位要求与职责：
1、各岗位总要求：
1)志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等和善的态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；
2)按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；
3)统一着装，保持良好的精神风貌；
4)积极、热情、主动解答患者咨询、疑问；
5)及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；
6)及时发现问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等；
7)走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话；
8)不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。
2、门急诊大厅志愿者岗位职责
1)协助转运、抬送、搀扶危重病人；
2)分诊并引导病人正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向；
3)与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；
4)为急救病人提供心理抚慰支持；
5)接受咨询、答疑等服务。
6)门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；
7)为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；
8)指导办理门诊一卡通及就诊流程；
5)帮助指导办理各种手续；
6)协助维持大厅挂号收费秩序。
3、投诉接待志愿者职责
1)接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处理的及时登记，并与相关部门衔接，解决后及时向投诉者反馈；
2)协助指导办理门诊一卡通；
3)为就医患者提供便民服务；
4)协助维持药房取药秩序；
5)确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。
4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责
1)协调、疏通、维持采血排队秩序；
2)指导需要帮助的患者留取大小便标本；
3)帮助、解答、咨询相关流程；
4)熟悉常规化验项目的注意事项；
5)指导患者领取检验结果；
6)与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿色通道进行检查。
5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责
1)尽量控制各诊室内的就诊人数，以免影响诊疗质量和效果；
2)协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；
3)帮助、解答、咨询；
4)协助指导病人进行常规检查的