物业项目业主投诉处理标准作业规程【物业管理经验分享】.doc

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物业项目业主投诉处理标准作业规程【物业管理经验分享】
物业项目业主投诉处理标准作业规程
1.0目的
为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。
2.0适用范围本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。
3.0职责
3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
4.0程序要点4.1处理投诉的原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.2重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.2.3轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3投诉接待4.3.1当接到来访投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录：
a)记录内容如下：
--投诉事件的发生时间、地点；--被投诉人或被投诉部门；
--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
--住户的要求；--住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意：
--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；--必要时，通知物业管理中心经理助理出面解释；
--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
4.3.2投诉的处理承诺：a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
b)重要投诉，接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序；
c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的时限内解决。4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理，项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。5.0相关记录
《业主投诉受理、回访登记表》
《投诉情况月汇总表》
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