物业公司管理、服务人员的服务规范【物业管理经验分享】.doc

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物业公司管理、服务人员的服务规范【物业管理经验分享】
物业公司管理、服务人员的服务规范
*适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有管理人员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1.仪容仪表基本规范要求
导言：仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。1.1基本仪容
1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)1.1.2女士长发应束好，不可披头散发。
（披肩长发会给服务过程造成不便。）
1.1.3女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。）
1.2着装仪表
1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。（注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。）
1.2.2衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。
（清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。）1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。
（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。）
1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。（肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。）
1.3细节要求
1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。（服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。）
1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。
1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。
1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。
1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。
（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。）1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
2.在岗期间的基本服务规范
2.1微笑2.1.1亲切微笑地与业户寒暄问候。
（微笑是身心健康的象征。）
2.1.2亲切微笑地为业户提供服务。（微笑是热情友好的表示。）
2.1.3亲切微笑地回答业户询问。
（微笑是服务行业的阳光。）2.1.4与业户目光相遇，亲切微笑致意。
2.2接待咨询
2.2.1接待在一旁等候的业户时，要首先说”对不起。”（这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。）
2.2.2伸出右手示意业户请坐，致问候语：”您好，请坐。”
2.2.3查验证件时，态度认真，表情自然。2.2.4返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。
（双手接递物品表示对他人的尊重。）
2.2.5对业户问询有问必答，耐心解释。2.2.6对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。
2.2.7与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。
2.3站立2.3.1女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。
（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示”随时愿为您提供服务”的信息。）
2.3.2男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。2.3.3无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：”您好，请问我能为您做些什么？”。
（只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是”一流服务”。）
2.3.4严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。2.4行走
2.4.1抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。
（时刻留意个人举止，给客人以优美