顾客参与价值共创.ppt

顾客参与价值共创目录一、定义价值共创创造步骤局限性二、顾客参与的影响三、案例分析顾客参与的分类选择顾客与奖励顾客顾客参与的产生条件—（1）先行条件的发生顾客参与的产生条件—支配的逻辑和动机发展结论
研究满意度是为了为企业获得更多的收益，不仅是从心理学还是从社会学，营销的角度，都是研究者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证，影响因素，研究再到研究其他变量的中介因素等，从一般途径的产品或服务消费到网络购物的顾客的满意程度的研究，对满意度的研究向不同渠道，不同侧面扩散是发展。从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。
提高顾客服务度的满意质量和服务质量，还是应该在服务人员，服务过程，有形展示等方面去改善，增强消费的认知和提前让消费者体验。在服务顾客时，应该判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同事要衡量自己与竞争对手之间的价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位的提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受过程中愉悦。使顾客体验的同时不仅能提高顾客的满意度，还能使顾客变得忠诚，从而为企业创造更多的效益。
顾客参与的行为不但会提高经营者的运营效益，并会影响顾客对服务人员的满意程度，因为顾客参与服务运送过程，对组织和顾客两方面都有重要意义。顾客满意度评测更为企业有针对性的改进产品质量，增强市场竞争力，提高经营绩效等方面提供了指导。顾客参与对于顾客本身的影响在于实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，有助于缩短服务品质的期望和认知之间的差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度，并且满意的顾客会对组织有较高的忠诚度和承诺，乐意促进顾客再次购买的意愿此外，由于顾客和服务人员共同生产服务产品，若对服务人员的工作满意度不如预期，顾客也要承担部分责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客的抱怨行为。