现代酒店企业形象塑造与服务礼仪-(二).doc

现代酒店企业形象塑造和服务礼仪（二）
服务礼仪的具体呈现
讲师:周红霞
第一章社交基本的礼仪
一、点头示意
在日常工作场所中,点头示意是一种常见的见面问候方法，常见于以下情境当中：
程序:
二、握手的礼节
1、握手的程序

2、握手的忌讳
三、拥抱的礼节（正规的拥抱礼）
四、介绍的礼节
1、自我介绍
2、介绍他人
3、被第三者介绍
4、介绍的注意事项
五、约会的礼节
六、使用名片的礼仪
七、引领宾客礼仪
1、用手势指引方向
2、在走廊引路
3、在楼梯上引路

4、搭乘电梯
5、乘车
乘车礼仪中小轿车的座位如何排定：
乘车礼仪中旅行车的座位如何排定：
第二章职业形象中的仪容仪表礼仪
――培养职业亲和力的技艺
第一节仪容-容貌(五官）
一、五官(眉毛、眼睛、鼻子、脸型、嘴的语言）
二、化妆技巧
第二章职业形象中的仪容仪表礼仪
――培养职业亲和力的技艺
第二节仪表—服饰、风度、着装
服装的最大功能是能帮助人们建立自信，帮助穿衣者沉着自如、优雅得体地表现，保持在各种场合下镇定自若的心态。
一、服装的大致分类：
1、庄重保守
2、交际应酬
3、休闲场合
二、服饰三美
形
色
质
三、服务岗位着装
制服：
四、白领或拜访客户忌穿
五、色彩搭配拜访客户（主要方法）
同色搭配
近色搭配
主色搭配
六、男士拜访客户服装—西装
1、上装：
2、忌穿：
3、口袋：
4、扣子：
七、女士商务公司服装-套装
1、女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可,其中以着西装套裙为最宜.女士商务着装需要注意的细节:

2、衣服最好每天变样
3、衣服要平整干净，款式大方,色泽与环境相宜
4、保持整体和谐
第三章职业人的仪态礼仪
――职业魅力的个性化展现

职业人的举止礼仪
一、站姿
男、女士坐姿的变化:
我们国家奥运会训练志愿服务者的具体标准有：
女士的站姿：
错误站姿示例—-
驼背、精神不振重心不稳
二、坐姿
1、正确的坐姿要领
2、男士坐姿变化
翘腿：
1、一般商务场合，会议洽谈的时候
2、在正式的场合和晚宴上
几种在工作中不同情境中应该采用的坐姿
给下属开会
2、见老板
3、见客户
4、出席宴会
5、参加培训或听演讲

三、行姿

四、蹲姿
标准的蹲姿与姿态

正确蹲姿的要领
第四章酒店职业人的面客言谈礼仪
――交流中的沟通技巧
第一节言谈礼仪
一、良好的语音
二、手势
1、指示性手势语
2、情绪性手势语
3、象征性手势语
跷拇指:
伸小指：
OK：
“V"字手势：
三、表情
四、距离有度
五、目光交流与凝视
意大利
韩国
我国
凝视的区域限制，可以分为以下几种：
1、公务凝视区
2、社交凝视区
3、亲密凝视区
第四章酒店职业人的面客言谈礼仪
――交流中的沟通技巧
第二节电话礼仪
一、基本礼仪
二、接电话的礼仪
电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。
接电话时，对对方的谈话可做必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来。
电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。
三、打电话的礼仪
1、选择适当的时间。
2、首先通报自己的姓名、身份.
3、电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要.
4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
四、手机使用礼仪：
1、手机处于接机状态应注意的礼仪
手机关机或震动，静音礼仪
礼仪原则:开机为通话之本，关机为礼貌之本.
3、“喂"
4、手机的接听
5、手机振铃礼仪
礼仪原则：自己听的振铃，别人也听见了。