预览加载中,请您耐心等待几秒...
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/10

亲,该文档总共27页,到这已经超出免费预览范围,如果喜欢就直接下载吧~

如果您无法下载资料,请参考说明:

1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开

保安礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 什么是保安服务礼仪 保安服务礼仪的工作性质及内容 保安服务礼仪的素质要求 保安服务礼仪服务标准 保安服务礼仪形象规则 门岗 巡逻岗 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现,它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以,保安礼仪不仅代表保安员个人形象,更代表保安队伍的整体形象,是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定,而不是对保安组织行为的限定。 2.保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人,才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则,旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系,有利于避免或缓解一些不必要的冲突。热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 服从管理,听从指挥,廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争。 坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁,讲究文明服务,礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西,不准嘻笑、打闹,不准会客、看书报、听广播,不准做与值班执勤无关的事。按照管理处要求着配发制服; 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子(贵宾来访时须佩戴白色手套); 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置; 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领,严禁留胡须、染发,并须统一跨立站姿; 岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区情况。制服武装带须扣紧,皮鞋要擦亮; 仪容要清洁(勤剔须、洗发、剪指甲、理发等); 头发梳理整齐,帽子要戴正,身体无异味; 衣袋和裤袋切勿胀起,领带要佩戴整齐; 认真检查对讲机等工具的性能; 交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接,同时做好上传下达工作,切勿草率行动。 总之,工作礼貌要做到以下六项:1.微笑服务;2.主动问候服务;3.一次到位服务;4.客人称谓服务;5.指挥疏导服务; 6.礼仪性服务; 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。 对所有进入小区的车辆人员要使用文明用语,当客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听,然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问(前台、部门等),给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定,耐心地听,并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户,做到不恶语相加、不使用暴力,做到耐心解释,以理服人。 是针对保安的工作性质,规范保安人员的个人修养和服务标准 站姿:两臂自然下垂,挺胸抬头,精神饱满。勿将手插在裤袋,不能流露出疲倦的样子。 走姿:步伐端正,轻盈,肩部不得左右摇晃,做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生,应冷静处理,切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。 岗位形象:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。门岗: ①站位、站姿。站姿为跨立式,身体侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无特殊情况不得走离站位;②迎候礼节。汽车行至前方5米内之时,立岗人员进行敬礼③询问登记。询问时注意用词,例:你好,请,稍等,谢谢,对不起等,记录时填写规范。④让进礼节。登记后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来访人员车辆的热情接待与礼遇。车辆指引岗、巡逻岗: (1)、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。车辆指引岗、巡逻岗: (2)、在处理违停车辆时,使用文明用语,例:你好、谢谢、对不起等。并对车辆进行引导停放置。(3)、查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式中控室: 1、任何时候在监控