语音业务处理方法、装置、设备及存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN113660381A(43)申请公布日2021.11.16(21)申请号202110938259.0(22)申请日2021.08.16(71)申请人马上消费金融股份有限公司地址401120重庆市渝北区黄山大道中段52号渝兴广场B2栋4至8楼(72)发明人夏福森蒋宁吴海英刘磊杨砚陈莉(74)专利代理机构北京同立钧成知识产权代理有限公司11205代理人朱颖刘芳(51)Int.Cl.H04M3/51(2006.01)权利要求书2页说明书12页附图6页(54)发明名称语音业务处理方法、装置、设备及存储介质(57)摘要本申请实施例提供一种语音业务处理方法、装置、设备及存储介质，获取用于请求人工服务的呼叫请求；根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端；基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接，以使目标服务端对应的目标坐席通过通话模式为客户端提供人工服务。由于不同服务端支持的通话模式可能不同，通过本方案，基于目标服务端当前的通话模式来接通该目标服务端与客户端的通信连接，可以保证通话质量，进而提升服务质量。CN113660381ACN113660381A权利要求书1/2页1.一种语音业务处理方法，其特征在于，包括：获取用于请求人工服务的呼叫请求；根据所述呼叫请求携带的服务信息，确定用于提供人工服务的目标服务端；基于所述目标服务端当前的通话模式，接通所述目标服务端与发起所述呼叫请求的客户端的通信连接。2.根据权利要求1所述的语音业务处理方法，其特征在于，所述通话模式包括：终端接听模式或者软电话接听模式，所述基于所述目标服务端当前的通话模式，接通所述目标服务端与所述客户端的通信连接，包括：若所述目标服务端当前的通话模式为终端接听模式，则通过所述目标服务端接通所述目标服务端对应目标坐席的终端与所述客户端的终端通信连接；若所述目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式，则接通所述目标服务端与所述客户端的软电话连接。3.根据权利要求1所述的语音业务处理方法，其特征在于，在基于所述目标服务端的当前通话模式，接通所述目标服务端与发起所述呼叫请求的客户端的通信连接之前，还包括：根据当前的网络状态、所述目标服务端的状态和所述目标服务端的预设通话模式中的至少一种，确定所述目标服务端当前的通话模式。4.根据权利要求1所述的语音业务处理方法，其特征在于，所述根据所述呼叫请求携带的服务信息，确定用于提供人工服务的目标服务端，包括：根据所述服务信息，确定发起所述呼叫请求的客户端在预设时间内是否发起过第一呼叫请求；若是，则确定为所述第一呼叫请求提供人工服务的目标坐席当前对应的目标服务端为所述目标服务端；若否，则从目标技能组中确定目标坐席，将所述目标坐席对应的服务端确定为所述目标服务端，所述目标技能组中包含至少一个坐席。5.根据权利要求4所述的语音业务处理方法，其特征在于，所述从目标技能组中确定目标坐席，包括：确定所述呼叫请求中所请求服务的服务类型；根据所述服务类型，从至少一个技能组中确定用于提供所述服务类型的目标技能组，不同技能组用于提供不同的服务类型；根据所述目标技能组中至少一个坐席对应的服务端当前的接听状态，确定目标服务端对应的目标坐席。6.根据权利要求5所述的语音业务处理方法，其特征在于，所述接听状态包括就绪状态和通话状态，所述根据所述目标技能组中至少一个坐席对应的服务端当前的接听状态，确定目标服务端对应的目标坐席，包括：若所述至少一个坐席对应的服务端中有处于就绪状态的服务端，则从处于就绪状态的服务端中确定目标服务端对应的目标坐席；若所述至少一个坐席对应的服务端中没有处于就绪状态的服务端，则输出播报信息，所述播报信息用于提示所述客户端等待通话或者结束通话。7.根据权利要求2至6中任一项所述的语音业务处理方法，其特征在于，当目标服务端2CN113660381A权利要求书2/2页当前的通话模式为软电话接听模式时，在接通所述目标服务端与发起所述呼叫请求的客户端的通信连接之后，还包括：响应于所述目标服务端发送的内呼请求，根据所述内呼请求确定内呼坐席对应的内呼服务端；根据所述内呼请求，接通所述目标服务端和所述内呼服务端的通信连接。8.根据权利要求2至6中任一项所述的语音业务处理方法，其特征在于，当目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式时，在接通所述目标服务端与发起所述呼叫请求的客户端的通信连接之后，还包括：响应于监管坐席对应的服务端的接入请求，根据所述接入请求接通所述监管坐席对应的服务端与所述目标服务端的通信连接。9.一种语音业务的处理装置，其特征在于，包括：获取模块，用于获取用于请求人工服务的呼叫请求；确定模块，用于根据所述呼叫请求携带的服务信息