外包呼叫中心A公司的运营管理研究.pdf

西南交通大学硕士学位论文外包呼叫中心A公司的运营管理研究姓名：沈冀川申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：郭强20080401摘要西南交通大学硕士研究生毕业论文第随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化服务要求水平也越来越高基于对成本和质量控制的要求国内市场对呼叫中心的需求逐步增加。国内越来越多的公司开展了呼叫中心服务业务。通过呼叫中心可以给客户提供持续稳定的服务这是呼叫中心成立的目的：同时也对呼叫中心的运营管理提出了更高的要求。当前国内大部分呼叫中心在运营管理中都有或多或少的问题林林总总不一而足。这些问题的存在表现在客户关系管理的困难、客户满意度的下降、以及呼叫中心人员流动率增高等诸多方面。所以如何加强呼叫公司的运营管理是其命脉所在只有通过切实有效的管理才能贯彻公司的服务理念、提高各级别员工的执行力、增强团队的战斗力、提高工作效率和降低人力成本达到能与国外企业的竞争的目的这也是本篇文章研究的着眼点。臼且患页闪⒔荒甑耐獍艚兄行模湟滴裰饕I婕傲闶垡档姆裰持。根据这一年的经营情况本文运用管理学的理论结合镜氖导剩愿公司的运营管理的核心部分进行研究从客户关系管理、业务流程管理、沟通管理、人力资源管理这四个角度对当前局幸狄汛嬖诘奈侍饧右蕴致郏⑻岢了改进这些缺陷的策略与方法希望能对国内同行业呼叫中心的运营管理提供一些参考。关键词：呼叫中心运营管理西南交通大学硕士研究生毕业论文第页疌／．．甅．琤．琺．瑃瓵琫畉甌疭．疭．．篊琣瑂渤鉴√痢琨西南交通大学学位论文版权使用授权书槐Ｃ芏冢视帽臼谌ㄊ椤加．譬．逐日期。姐甋．蝇本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本学术论文编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。年解密后适用本授权书：学位论文作者签名：指导教师签名：本学位论文属于Ｃ芸冢日期西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体均己在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的主要创新点如下：艚兄行牡男幸堤厥庑跃龆似湓诳突Ч叵倒芾硐低持械亩捞匾G螅疚拇造性地提出了客户关系管理控制流程以及与之相对应的低衬？椤ü院艚兄行牡囊滴窳鞒坦芾淼难芯浚丛煨缘靥岢隽要素同步流动设计方案从而明确了如何进行业务流程的设计。诙院艚兄行牡墓低ü芾淼姆治鲋校岢隽私⒐ぷ鞴低ㄐ∽橐约案咝Ю方案通过这一手段可以解决沟通过程管理中的诸多问题。谡攵院艚兄行牡娜肆φ衅富方冢丛煨缘靥岢隽步筛选流程这一招聘流程可以适应呼叫中心人员招聘特点同时避免人员招聘上的失误。第滦论论文研究的背景西南交通大学硕士研究生毕业论文第呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了从最初的金融、电信、航空等行业已经“辐射’’到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心也包括非服务类呼叫中心而非服务类呼叫中心正成为呼叫中心新的市场增长点。但是相比较于我国的呼叫中心发展速度国内在呼叫中心管理理论的发展比较缓慢不能有针对性的对呼叫中心进行管理这导致了虽然我们采用了与国外呼叫中心基本一致的技术但是与成熟的呼叫中心管理相比还有差距．管理的下降的同时产生了客户的满意度整体下降竞争力下降的严重后果。如何提高我国呼叫中心的管理能力解决目前管理能力低下的问题。前提条件是要分析导致当前情况的原因分析其根源然后找到解决办法。当前我国呼叫中心与国外企业的差距主要表现在以下几个方面：⒎褚馐兜娜狈。建立呼叫中心的目的是利用先进的科技手段和管理方法让客户服务质量有质的飞跃树立企业在公众中的良好形象在以市场和客户服务为中心的基础上使企业能够快速发展。目前大多数的呼叫中心还只是停留在机械地接听电话的层面上各个部门“按照流程ǹ突评赐迫サ南窒舐偶幌剩⒚挥姓嬲站在客户的立场解决客户的问题。