中银贵宾俱乐部运营方案081210.pdf

目目录录第一部分运营规划第二部分品牌规划第三部分活动规划第四部分传播规划第五部分服务体系第六部分时代龙音为什么建立中银贵宾俱乐部?z各银行对高端客户的争夺日趋白热化非金融服务已经成为银行业竞争的重要手段。z目前各银行高端客户服务的内容大同小异维护现有高净值资产客户增强客户与中行粘性需要打造全新的不同于金融服务的价值感受。z通过运营个性化服务为核心的VIP俱乐部吸引和争夺他行高端客户。中银贵宾俱乐部运营目标z短期目标：‡提供非金融服务的价值感受塑造圈子文化‡完善会员数据库资料建立专业的客户管理体系资源共享通过对会员做价值分析对重要会员做精细化运营z长期目标‡打造全新的、会员专属的情感帐户情感帐户满足会员精神层次的需求提高会员忠诚度和粘性形成会员对俱乐部的归属感和荣誉感留住并扩大大客户数量使20/80效应最大化‡形成中银贵宾俱乐部品牌社会效应品牌社会效应打造银行业最佳俱乐部品牌忠诚顾客是银行最有价值的资产z忠诚顾客的特色‡非常满意‡愿意推荐给亲友‡愿意继续购买非常满意愿意推荐继续购买z获利法则‡20/80法则‡20/100法则‡20/120法则滿意度≠忠誠度中银贵宾俱乐部目标群体需求分析150万至200万希望有行为特权希望个人&企业提升追求精神层次的需求2少时间关心家庭&子女200万至800万对健康问题非常关注希望企业发展有特定的社交圈3具有社会责任感期望资本增长关心子女社交圈800万以上关心财产继承龙音认为：留住价值客户的有效策略及方法——从关注精神和情感开始z从“平衡”角度讲大客户对企业营业收入贡献大相对于普通客户来讲应该多给他们奖励这一点也符合客户关系管理体系中的“奖励忠诚”原则；同时建议针对大客户多大精神和情感层面满足因为从马斯洛需求理论来阐释的话所处层次越高的客户对物质的关心程度越低反之对精神和情感层面的关注度则越高。高端客户俱乐部运营模式—服务架构规划会刊短信互动邮件通过互动沟通加深俱乐部与会员网站的情感联系CallCenter创造价值感受塑造圈子文化线下活动体验通过体验加深俱乐部与会员的相互深入了解商业资源整合高端资源