东部购物公园商业运营管理方案.doc

东部购物公园商业管理运营方案2009年10月目录一、项目管理架构二、部门职责三、工作流程四、管理规范及细则1、业户管理程序2、公共区域统一管理3、商业运营服务管理程序4、经营环境规范5、客户沟通管理规范6、消费者投诉受理规定7、日常运营巡查场管理规定8、服务值班管理规定9、上门维修服务规范10、广告位租赁管理程序11、项目应急处置预案五、营销推广策略与管理项目VI系统年度营销活动的策划市场商家文化活动商业持续经营促销方案商品促销主题一、项目管理架构东部购物公园是隶属于世方商业营运管理有限公司的商业项目之一实行项目负责制管理在“先炒商、后炒铺”、“先繁荣、后发展”的指导思想下必须紧紧围绕做活做旺市场这个中心点进行项目日常运营、管理。东部购物公园项目部招商运营部物业部行政人事部财务部东部购物公园组织架构及人员需求（预计）总经理助理1人招商运营经理（1人）物业管理经理1人行政人事主管1人财务主管1人营运主管（1人）营销策划主管1人招商主管（1人）保安部主管（1人）人）工程部主管1行政专员2人人事专员2运营专员8客服人员3策划师1招商专员2保安员60保洁绿化20技术员4会计1出纳2平面设计1总经理1人统计2备注：本项目大概人员需求:117人正常大型商业物业：保洁3000-4000平方米\人保安1000-1500平方米\人管理员4000-8000平方米\人二、部门职责一）招商运营部（一）、运营客服部1、根据项目相关政策、规定和要求保障正常经营秩序做好项目经营管理工作；2、建立投诉反馈机制及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；3、建立商户日常经营管理档案对其经营活动适时跟踪、监控并定期分析；4、建立商铺适时动态管理全面详细掌握商铺现存状况；5、做好市场调查及时收集、掌握竞争对手、经营商家及相关行业的信息并向公司领导反馈；6、建立日常巡场制度适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；7、建立健全业户档案资料的管理并及时更新；负责合同、文件的归档、保存；8、建立健全业户沟通机制及时反馈业户意见和建议做好项目与业户沟通的桥梁；9、配合项目大型营销活动的实施组织、落实商户促销活动的执行；10、负责项目公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁；11、做好空置商铺的处置、管理和维护工作；12、负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作充分发挥场地价值有计划地组织商家促销维护、管理促销经营秩序；13、协助处理日常的重大突发、应急事件；14、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。（二）、招商部1、根据市场情况制订招商政策及策略并根据招商情况及时调整；2、收集、整理品牌、商家资料建立储备商源库并及时更新；3、协助编制招商物料制订、提报招商广告投放计划、方案；4、做好市场调查及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息并向公司领导反馈；5、配合项目整体运营完成清退商铺的调整招商；6、配合项目整体运营完成退租商铺的补充招商；7、负责已租赁商户应缴款项的催缴工作；8、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。（三）、策划部1、认真贯彻落实公司各项规章制度贯彻执行项目总经理下达的各项工作任务；2、制订年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略并根据市场竞争情况拟订具体实施方案；3、根据公司整体策划安排贯彻执行各项营销方案；4、各类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行在各类大型活动中做好统筹和协调确保各部门协作完成公司计划；5、做好市场调查及时掌握竞争对手和相关行业的信息并向公司领导反馈；6、负责项目内外形象设计、包装户外广告牌、橱窗广告牌及场内导视系统设计制作、安装；7、POP促销海报、DM促销海报等宣传资料编写、绘制、派发；8、按公司经营理念的要求负责对外宣传文字的编撰和整理；9、协助公司企业文化体系建设员工活动的策划和组织等；10、承担项目重大事件的图片拍摄与录象记录工作；11、协助指导商家进行店铺形象布置、商品陈列等工作；12、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。二）、行政部1、负责项目部日常行政管理工作协调与各部门的关系；2、负责项目部的行政会议通知、函件发放、会议记录及纪要、文件整理；3、协助配合其他部门承办的各种会议及演出活动；4、负责项目部考勤、请假制度的执行健全项目部工作纪律；5、营造文明办公环境配合、督促、监督检查物业部门对于项目整体卫生执行情况