丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程（DOC26页）.doc

丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程目的与总体要求随着酒店业竞争的日趋激烈服务质量已经成为酒店核心竞争力的一个重要组成部分也是树立酒店品牌的基石保障。为了进一步加强酒店的服务质量管理力度提高总体服务质量水平成功打造丰伦酒店品牌塑造核心竞争能力管理公司成立了质检专项小组由酒店管理人员和运营部分别对酒店的硬件、服务质量、及各规范和标准分时段进行全面检查以切实提高酒店整体服务质量水平为创建和可持续发展奠定坚实的基础。二、质量管理（以下简称QA）的目标1．体现丰伦酒店公司旗下酒店的经营管理水平的现状；2．控制并且保证下属酒店的整体经营管理水平符合既定的标准；3.工作原则上强调“零缺点”、“零投诉”保证整体服务水平的提高。三、建立三级质量管理体系1.设定明确、具体的质量标准；员工作为酒店第一级质检员对自已的工作进行质量把关；领班、主管作为第二级检查人员对员工的工作进行标准化的全面检查值班经理进行定量抽查确保员工的工作达到设定标准；店长、店助作为第三级检查人员站在酒店与宾客的立场每周定量抽查整体把握与控制酒店的质量水平。每一个级别的管理者都有其明确的质量控制对象质量控制的过程是通过执行各项标准来实现的开伦酒店的管理目标就是实现质量控制过程的结果。四、工作内容1．汇总各项检测的量化QA指标数据；2．分析各项数据；3.帮助酒店改进经营管理质量；4．执行各项相关措施（使用QA控制手段）。五、工作流程多种形式的检查→检查问题汇总→QA检查报告→整改+培训六、检查项目1．日常检测每天由各单点值班经理经理和店助不定时的通过多种形式对各环节进行检查如酒店实地测评、客人问卷调查、暗访、员工意见征询等对酒店的各项日常工作进行测评每天问卷调查及员工意见征询表由值班经理汇总到公司运营中心最终促进酒店管理的有效进行。2．专项检查主要每周五由运营部根据酒店相应的项目展开逐项检查以发现、改进日常工作中所未能及时发现的问题从而减少个别单项服务的缺陷运营部每周结合各单点检查的情况汇总成质量周报进行通报。七、信息反馈渠道1.设立员工意见箱对提出有用建议的员工进行奖励。各部门定期召开协调会议发现并解决工作中的问题。通过“顾客问卷调查”采集信息。拜访签约客户收集反馈意见。由开伦酒店连锁组织采用“神秘旅客”形式对酒店服务质量进行检测。从网站上采集顾客对酒店的各种评价并进行汇总定期在高层会议上把问题通报出来。八、问题处理并实施1.针对酒店服务质量进行分析找出对酒店服务质量影响最大的主要问题并分析产生服务质量的原因及原因划出关键所在同时制定解决质量问题要达到的目标和计划提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。2.必须严格按照已定的目标和计划进行标准作业对实施后产生的效果进行检查并和实施前进行对比以确定所做的是否有效果发现在实施阶段还存在哪些问题。3.对已经解决的质量问题指出巩固措施把成功的经验形成标准。对未取得成效的质量问题也要总结经验教训。九、重点服务质量管理要素对客人需求的响应良好的职业素养礼貌友善的表现对客人需求的预见能力对客人需求的响应良好的职业素养礼貌友善的表现对客人需求的预见能力环境清洁大堂的装饰、气氛具有吸引力完备的礼宾服务设施的安全与保安措施迅速确认预订完全保证预订快速、高速的入住登记规范的行李服务快速、高效的离店结账准确的账单亲切、有效的电话服务客房的清洁客房的维修保养卫生间的清洁床和枕头的舒适安房是否安静客房的灯光室内工作空间与环境装饰布置具有吸引力家具、地毯等用具的状况电视频道和节目的选择性与方便性早餐食品质量与服务房间用膳食品质量与速度宴会用餐质量与服务十、相关支持表格表一：顾客意见征询表如方便请填写以下信息：贵宾姓名：离开酒店日期：房间号码：开伦酒店管理有限公司尊敬的贵宾：非常感谢您光临本酒店希望您能花点时间留下您的宝贵意见。由于您对我们设施设备、服务水准和员工素质的评价可以帮助我们改进和提高服务质量为您提供更周到的服务。我们保证您的宝贵意见不仅将受到本酒店管理层的意见而且会传达至开伦酒店管理有限公司质量管理部门。对于您惠顾我们的酒店再次向您感谢。希望您有机会再次光临我们管理的酒店。丰伦酒店管理有限公司何亚平总经理敬上请在适当的方框内标上“×”1、您对以下各项的满意程度？(每项请标一个×)很好很差1009