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港口企业客户关系管理初探管理论文

港口企业客户关系管理初探管理论文在市场经济环境下，在竞争中合作、在合作中共赢，已逐步形成了企业的共识，尤其是服务性企业已经进入了客户导向的时代。资料显示：当客户满意度每提高5%，企业的综合经济效益就会相应提高1%，实施客户关系管理可以使企业以客户为中心资源，并将这些资源优势集中发挥于客户和潜在客户身上，通过缩减周期和成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，不断提高和改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，进而不断改善和提高企业的经营状况。港口企业客户关系管理的组成要素港口企业是交通运输系统中的重要节点，工作内容是实现客货的换装（乘），是典型的服务性企业，它的作业特性就是围绕客户进行优质高效的服务。在当前激烈的市场竞争环境下，客户的重要性越来越突出，因此实施客户关系管理对港口企业应对激烈的市场竞争、改善经营环境、维系和扩大经营规模、提升企业经济效益有着极其重要的现实意义。天津港是我国北方国际大港，其浓厚的文化底蕴和优质的服务理念已逐步构筑了其客户管理的坚实平台。追溯天津港二十年来坚持不懈地开展优质服务活动的举措和成就，可以看出它是围绕客户需求和企业发展，进行客户关系管理的一个典型的范例，同时也得出一个不争的结论———优质服务是港口企业实施客户关系管理的基础和条件。结合天津港长期开展优质服务活动的实际行动和效果，可以初步认定港口企业的客户关系管理要素由以下几个方面组成：1.信息管理在传统的经营管理体制中，大多数港口企业对客户信息的接收是被动的、不加以利用的，特别是对客户的不满意信息是处于回避和掩盖的状态，这是造就传统“港老大”形象的根源。如今的市场经济环境下，客户反馈的、表达的或潜在的满意或不满意信息都已成为港口企业改进服务、提高装卸作业质量、提高竞争力、扩大市场份额的“助推器”，因此，如今的港口企业对客户反馈信息的接收是主动的、加以利用的，并且由采取走访客户、召开客户座谈会、发放意见征询单等简单主动征求客户意见措施，过渡到了建立电子档案、信息处理分析、建立内陆无水港等综合客户意见处理体系。2.市场管理在市场管理方面，通过客户关系管理可以帮助港口企业对收集到的大量数据进行统计分析，从而对货源市场和客户需求进行预测，并对货源市场和客户需求进行细分和目标定位，实现“一对一”的货源市场个性化开发和服务，为企业开发新的货源市场，创新服务手段提供依据。另外，通过市场的管理，可以为企业提供货源和市场竞争的信息，从而使企业在货源开发上做到“有的放矢”，不断提高货源开发的针对性和效果。3.财产管理客户关系管理的主体是客户，标的是客户财产。港口企业主要是为客户的财产（货物）提供装卸、存储、运输、防护等一系列连贯的一条龙服务。服务全过程要贯穿优质高效，结果要做到三个不变，即为客户装卸各类货物时，确保货物的物理形态、化学性质、实际数量不变。因此从满足客户需求的角度出发，货物装卸全过程优质服务是港口企业客户关系管理一个重要的管理内容。4.服务管理综观天津港20年来的优质服务活动，在保持传统服务措施的同时，已经实现了向电子化、网络化和多功能化的延伸，大多装卸公司借助通信网和计算机网的多功能集成，构建成了一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种服务，如24小时不间断服务，多种方式交流，事先了解客户信息以安排最佳的作业方式等等。5.功能管理客户关系管理的细节体现在从客户的角度做到换位思考。客户的需求就是对港口企业的要求，因此港口企业要从客户需求出发维系、健全、完善满足客户所需的功能，做到人无我有、人有我优（新），以功能的完善起到“筑巢引凤”的聚集效应。港口企业客户关系管理的实施港口企业实施客户关系管理，应把握以下几个环节：1.拟订客户关系管理的目标和实施战略客户关系管理作为一项新的手段，港口企业应把它视为一个系统工程来实施。第一，在确立实施客户关系管理进程之前，要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。第二，要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的分目标进行量化，包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。第三，要根据企业性质、装卸货物的类别，制定落实各阶段目标的保证措施，即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自1996年按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后，就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架，并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动，使装卸质量不断得以改进和提高。2.建立电子化沟通体系，构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。第一，要确定电子化客户沟通的流程和内容，主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应