一种对话意图识别方法、装置、电子设备及可读存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN114297359A(43)申请公布日2022.04.08(21)申请号202111629243.8(22)申请日2021.12.28(71)申请人中电金信软件有限公司地址100082北京市海淀区西小口路66号东升科技园C区4号楼401室(72)发明人张宏伟蔡坤祥杨波(74)专利代理机构北京超凡宏宇专利代理事务所(特殊普通合伙)11463代理人于彬(51)Int.Cl.G06F16/332(2019.01)G06F16/33(2019.01)G06F16/36(2019.01)G06F40/289(2020.01)权利要求书2页说明书14页附图4页(54)发明名称一种对话意图识别方法、装置、电子设备及可读存储介质(57)摘要本申请提供了一种对话意图识别方法、装置、电子设备及可读存储介质，利用自然语言理解模型确定出咨询对话所对应的每一意图的可能性分值；若根据可能性分值确定出的至少一个第一意图中未存在能够表征咨询对话所指示的真实意图，利用配置好的业务关键词模型，从咨询对话中确定出目标关键词，并在业务知识图谱中查找出包括目标关键词所匹配的至少一个第二意图；若至少一个第二意图中未包括可能性分值最高的第一意图，则进一步地根据用户的反馈，从至少一个第二意图中确定出咨询对话所指示的真实意图。这样，可以提高用户意图识别的准确性避免由于自然语言理解模型的文字泛化能力的不足，导致识别准确率较低，无法识别出用户的意图的情况。CN114297359ACN114297359A权利要求书1/2页1.一种对话意图识别方法，其特征在于，所述对话意图识别方法包括：利用自然语言理解模型确定出与咨询对话所对应的每一第一意图的可能性分值；基于每个可能性分值，判断至少一个第一意图中是否存在表征所述咨询对话的真实意图；若否，利用配置好的业务关键词模型，确定出所述咨询对话中的目标关键词；在业务知识图谱中查找出包括所述目标关键词的至少一个第二意图；当所述至少一个第二意图中包括可能性分值最高的第一意图时，将所述可能性分值最高的第一意图确定为所述真实意图；当所述至少一个第二意图中不包括可能性分值最高的第一意图时，将所述至少一个第二意图反馈给用户，并根据所述用户的反馈，从所述至少一个第二意图中确定出所述真实意图。2.根据权利要求1所述的对话意图识别方法，其特征在于，所述利用自然语言理解模型确定出与咨询对话所对应的每一第一意图的可能性分值，包括：通过所述自然语言理解模型中的分词层，将所述咨询对话拆分为至少一个特征分词；针对于每个候选意图，通过所述自然语言理解模型中的分值确定层，确定每个特征分词在该候选意图下对应的权重分值；基于每个特征分词的权重分值，通过所述自然语言理解模型中的分值计算层，确定所述咨询对话为该候选意图的可能性分值；将所述可能性分值大于可能性阈值的候选意图确定为第一意图。3.根据权利要求1所述的对话意图识别方法，其特征在于，所述判断至少一个第一意图中是否存在表征所述咨询对话的真实意图，包括：若最高可能性分值大于等于预设分值阈值，则确定将所述最高可能性分值对应的第一意图确定为所述真实意图；否则，不存在所述真实意图；或，若最高可能性分值小于所述预设分值阈值、且与第二高可能性分值之间的差值大于等于预设差值阈值，第一意图则将所述最高可能性分值对应的第一意图确定为所述真实意图；否则，不存在所述真实意图。4.根据权利要求1所述的对话意图识别方法，其特征在于，所述将所述至少一个第二意图反馈给用户，包括：根据对话意图与沟通话术之间的对应关系，从多个预设沟通话术中确定出与每个第二意图分别对应的沟通话术；当确定出的沟通话术的总数为一个时，将该沟通话术反馈给所述用户；当确定出的沟通话术的总数为多个时，根据第二意图所属的意图类别，将与意图类别对应的类别引导话术反馈给所述用户；并将所述用户选择的意图类别下的第二意图所对应的沟通话术反馈给所述用户。5.根据权利要求1所述的对话意图识别方法，其特征在于，所述利用配置好的业务关键词模型，确定出所述咨询对话中的目标关键词，包括：从所述咨询对话中提取出能够表征所述咨询对话所指示的真实意图的对话关键词；利用所述业务关键词模型，确定出所述对话关键词对应的目标关键词。2CN114297359A权利要求书2/2页6.根据权利要求1所述的对话意图识别方法，其特征在于，所述对话意图识别方法还包括：利用所述业务知识图谱确定所述真实意图对应的引导话术或应答结果；将所述引导话术或所述应答结果反馈给所述用户，以使所述用户根据所述引导话术的引导补充办理业务所需的资料信息或根据所述应答结果的指示办理业务。7.一种对话意图识别装置，其特征在于，所述对话意图识别装置包括：分值预估模块，用于利用自然语言理解