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地铁服务管理模式分析与探讨

摘要：城市轨道交通作为市民出行首选的公共交通工具，具有高密度人群

特征。车站客运组织一直是运营管理者的压力点。为了避免客流对冲，轨

道交通通过改造、扩容甚至增能等手段，加快乘客在站内的通行速度和效

率，但随着基本服务需求的明显改善，乘客更希望车站能提供更加便捷有

效的信息化服务。随着城市轨道交通网络化运营的日趋成熟，作为与乘客

面对面的窗口网点，地铁车站服务中心承载着千级以上的服务问询量。通

过分析乘客服务需求，提出了智能化对策建议；比对了不同技术手段在地

铁车站应用的可行性；介绍了试点智蕙服务中心改造建设案例。可为地铁

车站服务中心智慧化迈进提供参考性的解决方案。

关键词：地铁；车站客服中心；智慧服务

1推行智慧客服的背景意义

解决乘客需求的手段比较单一。车站服务中心承载大量的问询业务，

而车站服务中心能提供的手段多为口口交流。地铁服务窗口及工作人员面

临的运营服务压力较大，但服务效率不高。

乘客自助式服务手段较少。目前车站服务中心提供的服务多为充资、

售退交通卡及特殊票种出售等服务，但乘客的服务需求是多样化的，而且

现有的服务设施没有充分利用数字化手段，服务的功能性不高。
服务中心的硬件系统多针对普通人群，针对残障人士、儿童、青少

年等特殊人群的人性化设计欠缺，不能有效满足特定人群的服务需求。为

解决地铁车站服务中心面临乘客服务需求不断提升所遇到的瓶颈，在地铁

车站推行“智慧客服”势在必行。

2地铁服务管理模式分析

2.1乘客服务需求分析

作为公共服务类企业，轨道交通高度重视“乘客需求第一”，通过

绘制服务蓝图，从进站、购票、安检、乘车、换乘、出站等一系列场景分

析乘客的需求。通过现场调研和观察发现，车站日常的业务问询量非常大，

客服人员除了要处理票卡等常规业务，还要不断回复乘客的各种问询，客

服人员的工作强度高，乘客等待时间长。乘客获取信息的手段也很单一，

有时乘客会因遗忘等原因，重新返回至服务中心寻求帮助，沟通效率比较

低。

2.2乘客信息服务智驚化需求

为了提升乘客出行体验，丰富客运服务手段，轨道交通通过服务热

线、邮件、网络留言等手段实现对乘客信息的自动收集，另外门户网站、

微博、微信公众号、APP等多媒体信息发布载体也可为乘客提供各类运营

信息。面和线上的乘客信息服务手段比较多，但是在车站服务中心问询点

上的信息服务供应手段比较单一。为了进一步从服务信息化和智能化方面

下功夫，通过面对面倾听和现场调研收集乘客需求，乘客需求大致分为以
下几种情况:服务台台面高度较髙，坐轮椅乘客和儿童乘客与客服人员沟

通起来不方便;服务中心问询乘客较多时，等待时间，建议增加人工智能

机器人，处理简单的问询以及引导业务;地下车站信号较差，希望能配置

4G或5G网络；希望车站能设置自助査询机，便于査询换乘信息;车站出入

口多，对于首次乘坐地铁的乘客，希望能提供引导服务。

3地铁服务中心模式初探

目前，轨道交通车站的客运业务按车站客运管理的管理对象进行划

分，主要可分为面向乘客、公众与社会的客运服务管理、客运组织管理，

以及面向内部人员与委外人员的车站管理。

3.1智能客运对策建议

目前人工作业的种类主要包括乘客事务处理、现场巡视疏导、任务

执行、监控确认等。其中，监控确认、任务执行、现场巡视类作业耗费人

力较多，人工占表中业务的80%以上，直接或间接影响乘客的感受度和舒

适度。为切实减轻一线员工的工作负荷，提升乘客体验度，提高服务品质，

有必要对人工耗时较大、流程繁琐、人工占用频次较高的业务进行智能化

转变。表2为车站业务分类及智能化需求对策表。

3.2技术手段

轨道交通参考了现有可实施的技术服务手段，并分析了其在轨道交

通车站应用的优缺点：
（1）蓝牙室内定位技术。优点是：目前该技术在宜家等大型购物

商场得以应用，通过室内定位技术，在没有工作人员帮助的情况下，顾客

可以自行准确地获取所在位置。缺点是：导航的先决条件是定位，室内没

有GPS（全球定位系统）信号，通常都使用Wi-Fi或蓝牙技术进行定位，

即要在车站内布满Wi-Fi或蓝牙设备的点位。由于车站空间大、线路长，

设置Wi-Fi或蓝牙发射器和铺设线路都将是一笔较大的费用，还存在后期

设备维护的相应费用。

（2）导航机器人。优点是:机器人已广泛应用于商场、餐饮等场

所，可节约人工成本。缺点是:此设备更适用于较为安静的环境，但车站

环境嘈杂，常常还有多位乘客同时询问，机器人可能会出现一时无法准确

语音识别的情况，影响服务效果。

（3）智能化票务服务。优点是：乘客可以通过自助设备对异常票

卡进行处理。缺点是:智能化设备需要