酒店服务礼仪课件前厅.ppt

酒店服务礼仪
前厅服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪（二）行李服务礼仪5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）
6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
7、请客人进门
8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门
11、迅速到客房提行李
12、礼貌进门：先敲门、客人允许
13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人
（三）总台接待服务问候礼节有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说："希望你早日康复。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说："Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即将离店，应主动对他们说："请对我们的工作提出宝贵意见。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"欢迎您再来。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)应答礼节交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方："您到哪儿去?"客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说："××先生，我可以问一下您的年龄吗?"(Excuseme,mayIhaveyourage?)客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。2．预订服务礼仪
耐心了解客人的情况
耐性介绍客房类型、设备设施、价格
客房满员要向客人表示歉意
帮助客人填写订房单
电话预订要礼貌接听，认真纪录
遵守预订承诺。3．问讯服务礼仪
主动迎接问好
耐心回答问题
用词准确
竭尽全力
不能答复客人时要向客人表示歉意

4．结账服务礼仪
当场核对
准确无误
迅速办理
价格折扣政策要认真主动执行
不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。

（四）电话总机服务礼仪（五）大堂副理服务礼仪二、客房服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪请客人先进客房
规范放置行李：重物在下，把手向外
礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理
礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上

（二）日常服务1、客房清洁服务礼仪打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。
出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。进客房门的规范1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？
客房的清扫顺序
1、挂有“请即打扫”的房间或客人口头提出要求打扫得房间；
2、总台或领班指示打扫的房间；
3、vip房间；
4、走客房；
5、普通住客房；
6、空房。
在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。

3、进客房后应该如何处理门？
客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4、客房的电话响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？
有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。
6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？
首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。
（二）访客服务礼仪（三）离店服务礼仪（四）特殊情况服务礼仪对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防