铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨.pdf

37卷/第5期/2019年
OPERATIONANDMANAGEMENT|经营管理
RAILWAYFREIGHTTRANSPORT

文章编号：1004-2024(2019)05-0027-04中图分类号：U294.1文献标识码：A
DOI：10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2019.05.06

铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨

权诗琦S李春丽张楷唯S游艳雯S柴晓文勺
2,

(1.中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济研究所，北京100081；2.中国铁路上海局集团有限公司货运部,
上海200071)

摘要：为提升铁路货运服务质量整体水平，在分析我国铁路货运服务质量评价指标体系发
展现状及存在问题的基础上，明确确立铁路企业的市场主体地位、注重产品整体效益、体现
经营效益最大化、提高营销业务评价力度的铁路货运评价指标体系构建目的，依据目的性原
则、全面性原则、系统性原则、可操作性原则，从外部市场、生产组织、经营效果等多个
方面，运用菜单式框架结构搭建铁路货运服务质量评价指标体系，以提升铁路货运的市场竞
争力。

关键词：铁路货运；服务质量；评价指标体系；构建目的；构建原则

自2013年铁路实施货运组织改革以来叫铁路
1
货运夯实硬件保障能力⑷、采取“前店”“后厂”运铁路货运服务质量评价指标体系分析
营模式⑼，实施接取送达等业务⑷，延伸物流服务链1.1现状
条，不断丰富铁路货运服务种类。同时，优化铁路中国铁路总公司对各铁路局集团公司服务质量
货运产品，在大宗货物方面开展大宗货物直达班列、的考核评价指标体系，最早是基于计划经济体制设
重来重去、中长协运输等，零散货物运输方面开展置的，随着铁路运输服务质量的不断提升，评价指
特快班列、快速班列、普快班列等，白货方面开展标随着铁路服务侧重不断优化。现阶段，铁路主要
高铁快运同、对商品汽车等特殊货源提供特定产品考核13项指标，包括货车周转时间、动(客)车日
等，为客户提供更加完善的服务。2019年，铁路货产量、货运机车日产量、卸空车、外局货运机车在
运基于95306网站打造现代货运营销体系，亟需加本局平均周转时间、“三车”、跨局客车正晚点、跨
强对货运整体流程各环节的服务质量评价考核。局大宗货物直达列车、运输信息集成平台数据质量、
编组站、运到时限、席位预分、运输工作质量差异
收稿日期：
2018-03-15化。以上13项指标中，有10项指标是针对货运的
作者简介：权诗琦(1993—),女，辽宁大连人，硕士研究生。李春丽
(1983-),女，江苏徐州人，大学本科。张楷唯(1990—),女，考核评价。在铁路考核指标的设置上，对内部考核
辽宁阜新人，大学本科。游艳雯(1990-),女，山西吕梁人，硕士较为全面，但仍存在以下不足。
研究生。柴晓文(1992—),男，山东济南人，硕士研究生。
基金项目：国家重点研发计划(2018YFBI201401)(I)与市场导向联系欠紧密。既有货运服务考核

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OPERATIONANDMANAGEMENT铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨权诗琦等

评价指标的侧重点大多围绕各铁路局集团公司生产服映铁路货运生产组织特点，对影响铁路货运效率效
务设置，对于外部与市场对接的部分，如客户满意益较大的货运生产组织各环节进行考核，通过评价
度评价、客户投诉率、售后反馈率等方面，并未设指标体系构建，提高铁路设施设备运用效率，促进
置相应的服务评价指标。铁路货运组织优化。
(2)市场细分化评价不足。现有的评价指标从整(3)系统性原则。评价指标体系设计不能局限于
体上对各铁路局集团公司完成业务进行评价，但是铁路自身，应将铁路放入货运市场整体系统性考量，
缺乏针对不同货运产品、不同货源市场、不同功能各指标的设计应从需求端、供给端、效果3个方面
定位等方面的差异化服务评价考核。设计，形成有逻辑性、有层次性、相互独立，又彼
1.2构建目的此联系的统一的评价体系。
(1)确立铁路企业的市场主体地位。在设定评价(4)可操作性原则。评价指标体系设计应保障数
指标时，应维护铁路企业利益、树立市场主体地位、据可定期获取的特性，以便于资料的搜集、整理、
明确与政府间的管理边界、考虑各铁路局集团公司汇总、分析。同时，在评价过程中，对数据进行初
间的联动性，进行一定的差异化评价，有引导性地步的筛选，保证数据的可靠性，尽可能减少不合理
划分各铁路局集团公司的作业侧重，发挥铁路企业数据对评价的影响。
经营的最大效益。
2铁路货运服务质量评价指标体系构建
(2)注重产品整体效益。在市场化不断深入的情
况下，服务质量评价不应仅局限于内部生产各环节，铁路货运服务质量评价指标体系框架大致可以分
应以产品为主线，设立考虑核心产品、形式产品、为单一指标类型、