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高速铁路客运乘务的毕业论文
近年来我国高速铁路快速发展,截至2017年底,高铁营业里

程达到2.5万km,预计2020年达到3.8万km的运营里程。高
铁客运乘务员在高铁运输中扮演着重要角色,肩负举足轻重的
作用。因此,适应形势发展要求,有的放矢地加强高铁客运乘务

员队伍素质建设,是提升高铁运输综合效益很重要的任务之一。

1高铁客运乘务员队伍存在问题
1.1思想认识存在偏差

1.1.1工作缺乏主动性

目前,部分高铁客运乘务员存在安于现状,对工作满足于机
械地完成任务,得过且过,缺乏忧患意识和紧迫感,难以适应运输

市场的激烈竞争和挑战,主要表现在以下三个方面:一是部分普

速列车转过来的乘务员,存在消极思想,工作中缺乏独立思考和
服务创新;二是部分乘务员片面认为高铁客运乘务工作就是立

好门岗、做好车内巡视工作,对自己的服务态度、跟乘客沟通

能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦遇

到问题,往往把希望寄托在同事或者领导身上,不主动研究适应

新形势要求的业务知识,缺乏履职尽责的意识和能力;三是部分

乘务员工作多年后,没有得到晋升和提拔,情绪低落和消极,工作
缺乏热情。
1.1.2岗位缺乏危机感
随着高速铁路的快速发展,高铁客运乘务员缺口也明显增

大,很多乘务员因此产生“优越感”,认为自己端的是“铁饭碗”缺

乏岗位竞争意识和忧患意识。
1.2业务水平存在差距

1.2.1文化水平不高

一些高铁客运乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏
低,加上工作环境的闭塞性导致这些员工自身素质达不到高铁

发展要求。随着高速铁路的飞速发展和乘客需求不断提高,由

于所学知识的局限性,该部分乘务员很难为乘客提供相对满意
的服务。

1.2.2实践经验不足

高铁客运乘务员中很大一部分是刚从学校毕业的学生,存
在工作经验不足,工作耐心较差,对乘务员所需专业能力以及沟

通技能相对欠缺,业务水平较低。

1.2.3创新意识不强

长期以来铁路客运工作偏重于抓好对旅客的共性服务,而

在有针对性地满足不同层次旅客需求方面探索不够、经验较少,

这种状况在高铁乘务员中依然存在,普遍缺乏熟练掌握和运用
《铁路旅客运输心理学》知识主动创新服务旅客的能力,这在
一定程度上影响了《动车组列车服务质量规范》落实效果和高
铁旅客运输服务的社会声誉。

1.3身心健康不容乐观

1.3.1工作超劳严重
目前高铁客运乘务组普遍实行的是“一长两员(一员)制”,即

按列车车辆编组计算,全列只设一名列车长和两名(一名)列车员。

每一名列车员需要负责4节(8节)车厢的旅客安全和客运服务
工作。由于高铁列车在硬件设备设施、速度、舒适度上均较既

有线列车有了很大提高,因此,铁路部门对贯穿高铁乘务作业全

过程的安全、卫生、服务质量标准也提出了更高的要求。与普
通旅客列车不同,高铁列车全列只设一个客运乘务员室(兼广播

室),除广播作业时一名乘务员(兼广播员)使用乘务室外,其余时

段所有乘务员均在各自分管的车厢内开展客运服务和安全巡视
工作,身体始终保持站立或行走姿态,工作超劳普遍严重成为导

致高铁客运乘务员中亚健康比重呈上升趋势的因素之一。

1.3.2工作压力较大

高铁安全在铁路安全中居于特殊重要地位。对高铁客运乘

务员而言,肩负着车内数百名旅客的安全重任。由于高铁列车

运行速度快、停站时间短,对乘务员的应变能力和反应速度也
提出了更高的要求,任何一点小的疏忽或犹豫,都有可能造成非
常严重的后果。为此,乘务员在值乘中需要时刻保持敏捷的思
维、快速的反应力和正确的判断力,而长时间的精神紧张势必

导致精神疲劳。

1.3.3饮食难循规律
高铁客运乘务员在完成正常作业程序规定的各项作业内容

的基础上,还需要妥善处理因列车晚点、接触网停电等各种因

素引发的旅客不满情绪以及车内旅客突发疾病、意外伤害等紧
急情况。为维护列车秩序稳定,应急情况发生后,乘务员需要不

厌其烦地向旅客做好宣传解释工作,想方设法为旅客排忧解难,

消耗了大量的体力和脑力。此外,由于高铁客运乘务员工作餐
大多采取地面定点配送的方式,遇列车晚点或其他突发情况时,

乘务员通常无法在规定的时间点正常用餐,这样的饮食无规律

的情况也影响了高铁乘务员的人体健康。
2高铁客运乘务员队伍建设的对策

XXX理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需
求、尊重需求和自我实现需求五类,了解高铁客运乘务员的需

求是应用需求层次论对员工进行激励的重要前提。通过以上对

高铁客运乘务员目前存在问题的分析,目前乘务员主要需求是

尊重需求和自我实现需求,为此采取以下有针对性的对策措施。
2.1加强思想教育
2.1.1努力培养良好的职业素养
一是通过引导高铁客运乘务员认