客户服务部入职培训课程.ppt

客户服务部入职培训课程目录一、前言二、客服部功能简介三、组织职能6、问题件的及时跟进，每日定时主动回复客户，对需与代理开档货
件，及时向代理开档，查询；
7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作；
8、主动对VIP客户货件全程跟进及维护；
9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考；
10、接客户投诉、索赔给予及时了解，跟进；
11、协助财务解决结算上的问题;
12、监控每日的取派件情况,并做总结；
13、协助业务强化客户关系管理。四、客服部功能及管理架构图副经理五、客服部工作守则六、客服礼仪规范7、不要在打电话时吃东西、翻纸。
8、不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。
9、避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。
10、接听公司内线也要彬彬有礼。
11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该
主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。
12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。
13、讲电话时也要保持微笑。
14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户
争吵。牢记：顾客永远是对的！(二)情景会话用语工作场景工作场景七、操作流程1、来电接听流程2、物流组操作流程3、星洲订单流程图4、香港件的查询香港入仓件注意事项香港街仓收费明细表香港件操作要求及注意事项3、周日、公众假日及晚上加派在原收费费基础上另加收：包裹九龙区域
￥200元/票，其它区域￥250元/票；文件所有区域￥100元/票

4、货物凡是涉及“国际知名商标”者，都必须提供“商标授权书”（复印件
亦可），在“商标授权书”上要加盖发货公司的原件公章（其它印章或
印章复印件无效）。并根据我司指定格式及内容，由发货公司出具一
份有关“商标授权书”真实性的正本“保证函”,同时需提供生产产商营业
执照复本。
香港件的查询接上页5、香港问题件跟进流程6、香港进口件的查询7、进口件查询流程图接听来电8、进口件的查询接上页9、进口问题件跟进流程DHL查询转单号步聚网址：www.dhl.comFedex查询步骤网址：kwww.fedex.com.hkTNT查询步骤网址：www.tnt.comUPS查询步骤网址：kwww.ups.com.hk接上页以追踪号码追踪货件也可点击查看
包裹进程10、现场协调组问题件跟进流程11、国际问题件跟进流程国际件常遇问题（暂有八点）1、网上记录签收人不是运单上的收件人：
国际件快件到达目的地派送后，有不是本人签收的，一般都会是公司的收发室或前台或同事或保安签收再转交。顾客查件时有反映此种情况，请先让顾客通知收件人在本公司以上部门查找，另查收件人公司是否有网上所记录签收人。如以上问题全确认顾客还反映真正的收件人未收到件，请提供收件人直线电话和全名，交由问题件跟进人由代理直接跟收件人确认。
2、货物损坏时：
请顾客通知收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，并要提供损坏货物的品名数量及图片资料E-mail给问题件跟进人。3、缺少货物时：
一定要问清顾客总共寄多少？顾客收到多少？因运单上已有注明货物的数量，要问收件人当时有无当面点清数量向派件员反映，如当时无反映，请收件人致电当地代理反映此事，并要提供收件人直线电话及全名以便当地代理联系收件人确认此事。
4、当客户收错货时：
收件人反映收到的货物不符时，请收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，提供货物外包装及货物的图片资料E-mail给问题件跟进人跟进。

5、DHL网上记录“Deliveryarrangednodetailsexpectedas…”时：
此记录为因收件地址属偏远地区，当地DHL交代理派件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确认有未收到货，如要求DHL查签收情况，一定要提供收件人直线电话及全名，由当地DHL直接和收件人电话确认签收情况。
6、DHL网上记录：“Deliveredtobrokerasrequestedas……”时：
此记录为交收件人清关代理签收，至此DHL的任务已完成。此种情况一般是因收件人无法提供清关文件，收件人才自己请清关代理帮其清关。（特别注意一点：收件人清关代理签收的只是清关文件，不是货物，要凭这些文件才可到海关将货物清出）。7、网上显示重量与天霖托运单上重量不符
代理是电子扫描，识别不太准确。代理网上可能会有将2.00KG显示为200KG的。货物的重量、数量等信息资料请与天霖托运单为准，如有疑问，待收件人收到货后可以跟他核实收货数量。

注：以上各种“操作提示”是对客户的一种规范性引导，同时我们要作好开档查询
建立及取消VIP客户流程12、索赔处理流程图客服部接收索赔案件天霖物流申请赔偿表格八.结束语感谢您的关注