场务员工入职培训资料.doc

场务员工入职培训
如何做好场务工作？
1.影厅布局
2.人手大致分配
3.场务早晚班工作流程
4.场务岗位要求
5.顾客投诉问题处理
6.常见问题处理
了解影厅布局
设备及照明：清洁灯、壁灯、地脚灯、排号灯、照明灯；排风，空调，消防、隔音布、温度计、灯箱开关等。
场务早班工作流程
1.从营运办公室取得当天的排片表、对讲机、清场记录表、巡场记录表、工作核查表等相关表格，钥匙。
2.检查场务交接本，查阅记录事件和注意事项，并签名表示已查阅。
3.检查夹层照明灯、装饰灯，检票口照明灯、确认所有的灯具都工作正常，如果有不亮或损坏的情况，记录并通知值班经理或电工及时修理。
4.准备好清场记录表，手电筒，根据当天排片记录好各场次进、散场时间及各相关表格记录。
5.在第一场开场前，根据巡场路线图进行早班巡场并对清洁、影厅内设备、紧急通道、标示及洗手间等各项检查做好相应的记录；对早班清洁人员人数进行统计并核实，确定所有清洁人员在早上十点前已清洁完影厅的所有工作；检查影厅内的设备是否正常，有否损坏的状况。尤其影厅的座椅都正常，无松动。如有异常，记录并通知值班经理；
6.检查紧急通道；检查洗手间是否正常，如有异常，做好记录；检查所有门的闭门器（消防门、员工通道门、员工休息门）是否正常工作。大堂的展架，椅子是否摆放正确位置，护栏摆放，昨天的排期是否更新等。
场务晚班工作流程
1.当最后一场的客人都已进场后，清洁检票处的各种设施，督促清洁人员清洁影厅。
影片最后一场开场后20分钟关闭夹层照明灯、装饰灯，检票口照明灯及电源等。
巡回检查，保证每个垃圾桶都是空的。
上交最后一场电影客人遗失的财物等。
检查所有的客人是否已经全部离开，检查是否有人逗留在洗手间和防火门处。
锁上和关闭所有的通道门和影厅出口的门。
在交接本上记录当天发生的一些重要事情和一些注意事项，并签名。
当天的排片表、每日核查表（早、晚班）、对讲机、清场记录表、巡场记录表等归还值班经理办公室。
场务岗位要求
1迎接我们的客人，学习怎样有礼貌而有效的吸引我们客人的注意力
2熟悉影院位置并学习识认电影票
3学习如何委婉的向客人说明我们的限制(外来食物,摄影器材,学生票及老人票等等)
4学习大声的讲出标准用语，学习标准手势、标准站姿及走姿
5能利用排片目录查明各种各样的影片及时间
6学习如何将迟到的客人带到自己的位置上
7掌握清场及巡场流程
8处理客人投诉的技巧
9熟悉影城内的所有环境，每个消防逃生出口以及灭火器的位置
1.学习正确地使用对讲机、使用时各种问答一定简明扼要、不可含糊、不可对讲岗位无关内容。
2.影票信息：
正面：片名、时间、厅号、座位号、类型、票号等。
背面：进场时间，外带食品，使用的注意事项等。
3.无论多忙你一定要看清楚电影票的厅号、场次、时间、是否贵宾厅、是否学生票、老人票才可进场。
4.繁忙时段，检票口必须有两位同事检票（清完场的同事签名后可协助检票）
检票处的的职责
1.了解影片的开始、结束时间，对照最新的排片表填写详细准确的进场及散场记录表。
2.迅速检查客人电影票的种类、厅号、日期及时间并对客人做出指引，检查各类证件，对成年人持学生票入场必需要求其到票房补齐成年人票款，但要注意礼貌与技巧。
3.委婉地拒绝外来食品，摄录器材,携带动物入场的顾客!
4.提醒客人在开场前5~10分钟进场。将入场处的围栏应不同时段作出适当的摆放。
5.早、晚班下班前及时把顾客遗失物品交到办公室。并做好记录。
6.留意检票处四周人流量并灵活处理相关事情。如：{几个厅同时进场，影片时间推后}
检票服务
检票时,必须看着顾客，以友善态度，中度声调说：“欢迎光临”亲切笑容以示欢迎，并需告知顾客所属影厅号。
1若观众自携外来食品进场时，要委婉地说：“不好意思，外来食品不可携带进场，麻烦您在外先食用完/饮用完或寄存”应劝告客人先行食/饮完才进场（你此时应向顾客委婉地表明影城的规定，并以友善的态度向客人解译,切忌态度恶劣!并以友善的态度向客人解译,切忌态度恶劣!如客人不肯便马上要说“对不起”)；对客人持较大物品不便入场并强烈争吵的可找主管帮助。
2若顾客要求先入场而想留电影票给迟来的朋友，公司是可替客人安排寄存电影票服务，顾客须留下取票客人的姓名放检票口即可。

迎客
1.当你于场内迎接/指引顾客时注意自己的站姿（男生，两脚分开与肩平宽，昂首挺胸；女生，脚跟并拢）与手势（五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。），不可倚靠墙、柱，站在植物、立牌后面。
例如你