咔米前厅新员工入职培训.doc

咔米前厅新员工入职培训
见面语，送客语
要求每一位员工迎面遇到客人时都要站立微笑主动打打招呼。
欢迎光临咔米
谢谢光临，请慢走
二、服务程序
1、领客坐台常用语：您好，请问几位，这边请。
2、送上相应数量的开水，并递上点餐单常用语：请用水，这是我们的餐单请过目。
3、准备对应数量的餐具常用语：您好！为你上一下餐具
4、点单常用语：您好，请问现在可以点单了吗？
您好，给您复一下单，您点的菜有、、、、、、、您看这样可以了吗？
5、上菜常用语：您好，为您上一下菜。
您好，您的菜已经上齐，请慢用。
6、买单常用语：您好，请问要买单是吗？
您好，一共是**元，共收您**元，欢迎下次光临咔米。
或者你好，一共是**元，共收您**元，找零请稍等
您好，这是您的找零请收好，欢迎下次光临咔米。

仪容仪表要求
店面给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。其实宾客不一定要求服务员有华丽的衣着，俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，所以仪表端庄大方、和蔼可亲的名铁咖啡员工，应该给客人留下美好的印象。
一、服饰
所有员工在上班时间应穿规定的制服，并保持整洁、挺括。将所有的纽扣扣好，拉链拉好，不能把制服里的衬衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的颜色一般为黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。工作时要按规定佩戴胸牌。
二、仪容
头发整齐不乱、清洁。男生前发不盖额，侧发不掩耳，后发不触领，不留鬓角。女生长发过肩者，要将长发盘起。置于网兜中，并结上蝴蝶结。男生不准留胡须，女生应化淡妆保持朴素、优雅的外貌。手部应保持清洁，不留长指甲，女生不宜涂有色指甲油。
三、仪态、举止
服务态度要和蔼，面带笑容，服务动作要敏捷，服务程序要准确，服务时要精神饱满、充满活力，立姿不可叉腰、弯腿、靠墙，步态要轻盈平稳、不做作、力求自然，谈吐要大方有礼、不可大笑，要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。
卫生要求
一、餐具卫生
餐具清洗要求：一刮、二刷（洗）、三冲、四消毒；保证餐具无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。
陶瓷餐具要求干净光洁、无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。
玻璃餐具要求干净光亮、无油腻、无水渍、无污渍、无毛刺。
各类餐具要分开清洗，避免交叉污染。

二、工作卫生
当班时间不要用手触摸头发和面部，更不能在营业时间扣鼻挖耳，乱丢垃圾。
上班时间不能对着客人或食品打喷嚏、咳嗽，随地吐痰，必须到角落处用纸巾捂住，吐到垃圾桶里。
不要用手接触食品，取拿食品时使用干净的餐用具或盛装器具。
不要接触到餐具食用的部分，应该用手拿取餐具的柄部或末端。
对于地面的纸屑及垃圾不要用手直接拿取，而应使用扫把或使用卫生夹。
掉落的餐具不能再使用而应先给客人更换一副新餐具，再拣起来送到清洗房。
对于脏的餐用具要及时送到清洗房清洗，不能堆放在工作台上或重复使用。
严禁乱丢酒瓶，这样既不卫生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或摆放整齐在客人的桌边。
收拾台面卫生时不能把垃圾直接扫到地面上而是用纸箱（托盘）接住，再倒到垃圾桶里，直接扫到地上既不卫生又不安全。
服务员的用具必须干净整洁，经常清洗，摸布要用开水烫洗，晾干，抹布专布专用，不可混淆。
工作时不乱丢垃圾、乱到茶水，以免滑到。
对于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及呕吐要第一时间看管并打扫。

三、环境卫生
餐厅环境卫生包括楼面、通道楼梯、厕所、公共区域、厨房、绿化带、。要搞好环境卫生必须做到“四定”即：定人、定时间、定质、定量、划片分工、包干负责，做到处处时时都整洁，市前整理、市后清理平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。“四面”整洁：四壁无尘，窗明几净；地面清洁无污渍；桌面整齐干净；椅面整洁。门口、绿化带、也要每班打扫，这里是客人的第一印象。灯具、空调出风口、排风罩等处要每周清扫，保持空气整洁。
四、台面卫生牙签筒、烟灰缸、桌牌等保持干净，整齐。
五、洗手间卫生
洗手盆、垃圾桶、玻璃镜、马桶等，厕所要勤打扫、勤冲洗，做到无异味、无水渍、洗手液每班补充。
六、地面卫生
在每天的工作结束之后，要及时检查地面是否有食物或其他污秽之物，如有污物要立即清扫。地面要保持每天清扫一次或多次，但在清扫时要注意根据不同的地面性质进行清扫处理。

日常顾客投诉处理与避免
投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。
二、日常顾客投诉处理与避免
1、客人需要打折怎么办?
询问客人是否是老板亲戚朋友，若是让客人电询老板交代收银