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装备制造企业智能服务构建过程研究吴黛诗摘要：本文以振华重工与三一重工为例探究了装备制造企业智能服务的构建过程。研究发现：装备制造企业智能服务构建过程分为两个阶段企业服务智能化与企业智能服务延伸两个阶段。在企业服务智能化阶段企业需要经过采集数据、整合数据、应用数据三个过程在延伸智能服务时需要经历获取数据、构建应用、拓展服务三个过程。关键词：智能服务;制造业服务化;案例研究一、引言实现智能制造是我国由制造大国向制造强国转变的关键环节是制造业发展的主要方向。在我国着力推进制造业服务化的趋势下基于智能制造的服务日益引起关注。已有研究提出了多种智能服务架构并对服务模式和内容进行了探索但对于企业如何构建智能服务研究不足。作为我国制造业国际竞争力的代表装备制造业在智能制造领域的发展影响我国制造业在全球价值链中的地位。探究装备制造企业如何构建智能服务对成功实施制造业服务化有重要意义。二、文献综述智能制造是第四次工业革命的重点发展对象其中发展依托智能制造的智能服务体系是制造业服务化转型的重要方向[1]。要实现智能服务企业需要完成从数字化到网络化再到智能化的转型对企业自身技术能力要求高[2]。装备制造业是属于技术密集型产业代表了我国制造业技术的水平是我国智能服务发展的起点。智能服务与一般服务相比最大的不同就是利用技术实现了对客户的主动服务经过智能分析直接发起服务请求实现主动按需服务[3]。三、案例企业智能服务构建过程振华重工与三一重工是我国装备制造企业中服务化程度较高的企业建立了比较完备的服务体系为发展智能服务创造了条件本文以振华重工与三一重工为案例研究对象探究企业智能服务的构建过程。为发展智能服务振华重工与三一重工从内部着手先完成企业已有服务的智能化再向专业的智能服务延伸。1、振华重工智能服务构建过程（1）企业服务智能化为完成企业内部服务智能化振华重工对内进行了更深入的信息化并投入资源积极进行服务相关软件系统的研发。为了采集数据振华重工在已有信息化发展的基础上与德勤、SAP合作对制造链数据进行了统一标准化处理。在数据标准化的推动下振华重工对内部信息系统进行整合实现了制造全流程数字化。为了整合数据振华重工基于企业已建立的协同研发创新体系持续进行软件系统研发计划成功研发出海运检测系统、设备远程监控诊断系统等将设备从生产到安装后的所有数据进行了收集。为了应用数据振华重工综合应用了物联网、大数据、云服务等一系列技术建立了远程监控及技术支持中心通过远程智能监控对客户购买的产品进行损耗检测、故障排查等。远程监控及技术支持中心与全球服务网点相结合振华重工为客户提供了更全面、更及时、更智能的服务。（2）企业智能服务延伸港口对国家经济的发展起到重要作用并且港口机械价格昂贵、使用周期长因此港口在选择港口机械时对港机品牌尤为看重。振华重工凭借多年的努力成为全球市场占有率第一的港机品牌并借助品牌优势带动了国内配套企业的国际化发展与供应商之间形成了紧密的联盟。因港口的私密性许多港口的数据难以获得振华重工则因为高市场占有率获取了大量港口设备数据从而掌握了港机后服务市场的需求数据。获取到相关数据后振华开始构建智能应用平台。振华重工既能获取港机后服务市场需求数据又与设备配套供应商形成了紧密联盟因此拥有了连接供需的能力。在此条件下振华重工与上海为喜乐公司合作推出了Terminexus智能服务平台为港机行业提供全产业链的服务。基于振华的物流、仓储、服务网点、技术等资源Terminexus可为客户提供一站式智能维保技术服务客户类型从设备制造企业、配套零件企业到设备贸易商等全产业链覆盖。基于已有资源和行业的垄断性振华重工不断吸纳入更多供应商合作伙伴和港口客户形成双边网络效应不断拓展平台覆盖地区范围在港机行业深入延伸。2、三一重工智能服务构建过程（1）企业服务智能化为完成企业内部服务智能化三一重工加强了内部数据平台研发力度以技术发展带动服务模式创新。为了搜集设备数据三一重工组建了物联网团队自主研发出三一数据管理平台。在平台构建过程中三一重工将工程机械装备的状态数据录入平台形成数据库以此完成了对内部设备的数据搜集。为了对数据进行更好的管理三一重工又自主研发了客户管理系统、营销管理系统等数据管理系统对数据进行分模块统计管理。在完成数据搜集、整合后三一重工又投入大量资源建立了产品数据库并在此基础上成立了ECC控制中心将模块数据相联结为客户提供一体化数字化服务。配合三一重工已有的全球制造基地和服务中心ECC控制中心构建了设备智能监控诊断、服务人员2小时内到达故障现场的高效智能服务