家装培训材料.doc

市场部培训规范（细则）一、市场代表是谁？1、公司的形象代表作为一个装饰公司的市场代表，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。2、公司经营理念的传递者市场代表要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。3、客户装修的引导者/专业顾问市场代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户装修房屋。4、将装修服务推介给客户的专家市场代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的服务，相信自己的推销能力，在推销活动中，市场代表不但代表公司，而且其工作态度、服务质量推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景；其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平；第三相信自己推销的服务，包括相信自己推销的服务具有所满足客户需求效用，相信自己推销的服务货真价实，从而也就相信自己的服务可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介装修服务的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介市场代表作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任令公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。6、客户是最好的朋友市场代表应努力采取各种有效手段，例如良好的形象、诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。7、市场信息的收集者市场代表要求有较强的说话能力和应变能力，并有丰富的业务知识，对装饰市场有敏锐的触角，这就需要市场代表要对装饰市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者作为市场代表，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。二、客户是谁？1、客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。2、客户是公司的一个组成部分要让客户相信当成为顾客后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益也与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。3、客户不是有求于我们，而是我们有求于他市场代表要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。4、客户不是与我们争论的人市场代表要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。5、客户应该受到最高礼遇对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对市场代表产生好感，对公司的服务感到满意，增强让公司为其进行装修服务的欲望。三、市场代表对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对装修服务的兴趣与爱好3、帮助客户选择最能满足他们的装饰服务4、向客户介绍公司装饰服务的卖点5、回答客户提出的疑问6、帮助客户解决问题7、说服客户下决心选择公司为其服务8、向客户介绍售后服务9、让客户相信公司为其装修服务是明智的选择四、客户喜欢的市场代表1、热情友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁、诚信4、有礼貌与耐心5、介绍公司装饰服务的优点及适当的缺点6、耐心倾听客户的意见和要求7、能提供准确的信息8、能提出建设性的意见9、帮客户选择合适的装修方案和控制费用10、关心客户的利益，急客户所急11、竭尽全力为客户服务12、帮助客户做出正确的选择五、市场代表的工作职责1、推广公司形象，传递公司信息2、积极主动向客户推介装饰服务3、按照服务标准指引，保持高水准服务质素*保持笑容*保持仪容整洁*耐心、有礼向客户介绍*积极的工作态度4、每月有销售业绩5、保持工作区及展场的清洁6、及时反映客户情况7、做好工作日记8、培养市场意识、及时反映竞争对手的发展动向9、爱护销售物料，包括工卡、笔、纸等10、不断进行业务知识的自我补充与提高11、严格遵守公司的各项规章制度12、服从公司的工作调配与安排六、市场代表工作守则1、专业操守市场代表是公司推销装饰服务的促销队伍，其职责包括推销公司装饰服务及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以市场代表还应任何时间，都要保持专业态度——“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳、工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时市场代表除按上班时间须守时，不迟到、不早退外，还应养成守时习惯，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。（非上班时间，也应该热情接待、及时处理）3、纪律市场代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例4、保密市场代表必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司