服务礼仪细节培训.pdf

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服务礼仪细节培训
怎样的培训才有效？

•信息沟通游戏
怎样的培训才有效？

•不同学识和社会背景的人对同样的信息
必然会有截然不同的理解。
•培训师必须了解这种不同，在尽量细分
受众的前提下，因材施教。
服务礼仪细节演示文稿

－－将细节做到完美
此次交流的目标

•1、知道关注服务细节是一个人和一个企
业追求卓越的表现，树立为顾客服务的
企业意愿和个人意愿。
•２、掌握从上班打卡到下班每一工作日
的服务细节。
•３、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”的专业
化服务技巧。
什么是服务的企业意愿？

•是指企业意识到服务是关系到企业生死
存亡的大事，从而关注服务，培训服
务，从而在服务中收获效益的过程。
追求服务完美的企业是可持续
发展的企业！
•追求服务完美其实是追求高度的顾客满
意度，顾客满意度的提高必然带来品牌
的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的
财富和持久的生命力。
•例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。
•例：家电生产企业被零售企业盘剥。
•例：品牌生产商家专卖和百货零售企业
的竞争。
未来的百货行业的赢家必然是
服务制胜的企业！
•一方面是为优质的上游供货商和代理商
做好服务，以拥有优质的品牌资源。
•一方面是提升员工队伍的服务素质，为
顾客提供接近完美的超值服务，以拥有
高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企
业品牌。
愈是成功的人愈注重细节

•我们不举名人的例子，我们将眼光集中
到周围的人身上：
•你是否觉得你的领导做决定时都特别的
谨慎？
•你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时
过分烦琐？
•你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔
鬼教练？
在细节上追求完美的人更容易成功

•正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，
所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领
导，你还不是。
•正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子
至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿
布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不
是。
•正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子
的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠
正，而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所
以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得
便宜。
您想成为一个成功的人吗？

•请从现在开始关注细节吧！
我们要关注的是服务细节

•那些是我们应该关注的服务细节？
一、仪容仪表

•一觉醒来第一件事是什么？
•８：３０进入单位大门的第一件事是什么？
•１、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
一、仪容仪表

•2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过
耳，不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必
须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。
一、仪容仪表

•3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必
须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。
一、仪容仪表

•4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不
吃有异味的菜肴。
•5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、
耳环。
８：５５到了

•您以什么样的姿态迎接第一位客人！
二、行为规范方面

•1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分
开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手
压右手腕。
•定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面

•2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微
笑，身体重心前倾，速度适中，防止与
客人冲撞。
行姿
二、行为规范方面

•3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身
礼让。
二、行为规范方面

•4、引导客人行进，先问好，用手指方
向，走在客人侧前方，保持三步左右的
距离。
二、行为规范方面

•5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手
指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配
合语言，礼貌热情。
二、行为规范方面

•6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，
两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人
时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。
两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙
子向前拢。
二、行为规范方面

•７、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问
好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人
先走。
二、行为规范方面

•８、员工在公共部位发现影响美观或设
备设施损坏的情况，应立即上报主管或
经理，避免长时间“无人问津”。
二、行为规范方面

•９、递送物品时，态度谦恭，双手将物
品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席
位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客
人身体递交。
二、行为规范方面

•10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；
若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。
切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲
门。
二、行为规范方面

•11、与客人或同事交谈时，应保持一米
左右的距离，眼睛要注视对方，不能左
顾