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银行服务礼仪课程 主讲:单兰勇 shanly@vip.sohu.com 2011.4 shanly@vip.sohu.com 国家二级心理咨询师 中科院心理研究所注册EAP咨询师、签约咨询师 赢家大讲堂电视栏目特聘讲师 中国人力资源开发研究会特聘专家 中国中小企业竞争力工程特聘讲师 中央电视台经济频道CCTV2《劳动与就业》栏目嘉宾 青年学苑频道《青年职场》栏目嘉宾 凤凰卫视中华小姐环球大赛“美丽训练营”礼仪讲师 《中华礼仪魅力之旅》主讲专家高教出版社畅想教育 中国国际公共关系协会高级会员 国内多家企业特聘顾问、培训师;曾就职于长衡[台湾长荣控股]、 世纪华盛、北京国脉经济管理研究中心、创新国研经济管理研究 单兰勇院,历任总经理助理、策划部主管、培训部经理、总经理等职务, 于二000年自已创业,先后经营3家企业 shanly@vip.sohu.com 单兰勇老师课程系列之商务礼仪SHANLYVIP.SOHU.COMshanly@vip.sohu.com 每时每刻我们都在服务或者享受服务! 创造和留住每一个客户! shanly@vip.sohu.com 服务的价值 吸引顾客提升竞争力 优质服务为谁增加利润提升品牌力 带来好处?降低成本提升销售力 树立口碑提升盈利力 促成交易提升忠诚度 利润的源泉 shanly@vip.sohu.com 需要牢记的是:我们的职责就是照顾顾客,即 你的顾客是你存在的理由你的顾客是你存在的理由。。如果你不这样想,如果你不这样想, 那就试试没有客户的日子。--NapoleonHill shanly@vip.sohu.com 服务中客户满意的研究 •研究表明超过10%的年收入是因为客户的不满而损失的 •一个流失客户的成本是从该客户获得一年收入价值的5倍。当流失一 个客户时,根据你所处的行业不同,上万乃至百万计的收益也随之而去 •10%至15%的客户,不论在什么行业,甚至都不投诉就转向你的竞争者 •超过2/3的客户流失是因为客服人员不关心他们的需求 •让客户满意意味着达到甚至超越客户的期望,如此才能让客户重复购 买,使您从众多的竞争者中脱颖而出 •客服人员是与客户最直接一对一交流的人,是以客户关怀为己任的人 。无伦其担任什么任务或职责 高效能职业化素养单兰勇SHANLY@VIP.SOHU.COMshanly@vip.sohu.com8 银行服务---服务中的金字塔 从被动服务转向主动服务 增强服务的主动性 从粗略服务转向精细服务 体现服务的个性化 从单向服务转向互动服务 服务细节中人性化 在潜移默化中贴近客户 培育客户的信赖感 增强客户的依赖感 高效能职业化素养单兰勇SHANLY@VIP.SOHU.COMshanly@vip.sohu.com 服务的本质 服务是一种态度 服务是一种观念 服务是一种精神商品 发现需求 服务是一个过程 满足需求发现需求、满足需求 使用需求潜在需求心理需求 超越需求为他人做事、让他人获益 我为人人 人人为我 高效能职业化素养单兰勇SHANLY@VIP.SOHU.COMshanly@vip.sohu.com10 卓越服务 SERVICE 表帮迅始持设提 示助速终续身供 热客响以提处个 情户应客供地性 、解客户优为服 尊决户为质客务 重问的中服户 和题需心务着 关求想 注shanly@vip.sohu.com 恒生八句服务箴言 笑容生和气高声道姓名 工作须迅速服务要忠诚 态度常谦敬问答简而精 对客皆周到鞠躬谢盛情 高效能职业化素养单兰勇SHANLY@VIP.SOHU.COMshanly@vip.sohu.com12 服务应该是什么样的? 操作过程 规范化 服务流程服务过程 程序化 服务人员整体化 •动作的规范化 •准备—实施—结束• •语言的规范化全局观 • •服装装规的规范化统一性 • •服务细节的规范化形象一体化 服务意识强烈化 高效能职业化素养单兰勇SHANLY@VIP.SOHU.COMshanly@vip.sohu.com13 没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程 序化,操作过程的规范化也只是纸上谈兵 shanly@vip.sohu.com 服务意识 •你必须推己及人,待人若己 •定义您的角色,时刻意识到您在实现客户满意中所扮演的角色:要么 做,要么不做,千万不要提供一半的服务 •客户才是我们真正的老板,用对待老板的态度去服务我们的客户 •要意识到是您的行为在影响客户,投入精力与热情在与客户的每个互 动过程中,要时刻意识到关键时刻,与他人一起合作,互相给予反馈 一、顾客上帝客是上帝吗? 二、服务理念: 顾客永远是对的吗? 11、顾客永远是对的、顾客永远是对的 顾客永远