02-银行柜员服务礼仪与技巧.doc

银行柜员服务礼仪与技巧

课程背景：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网店的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

课程目标：
了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天，6小时/天
课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练；
课程对象：银行柜面服务人员

培训所需工具和设备：
有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；

课程大纲：
引言：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？
第一讲：感恩心态，快乐服务
银行优质服务的价值
银行职员阳光心态的建立
你的形象就代表了公司的整体形象
令人惊叹的服务要素
积极对待负面反馈
平凡工作，幸福人生

第二讲：客户到底需要什么
谁是我们的顾客？
我们为什么会失去顾客？
让顾客放心
客户类型分类与服务
服务不同年龄的顾客
顾客消费心理的分析

第三讲：银行柜员职业形象塑造与建立
柜台人员的形象要素与职业特征
专业色彩赢得尊重和信任
画龙点睛的配饰搭配
相由心生妆面礼仪
细节决定成败之举手投足

第四讲：建立信任—客户接待礼仪与技巧
声音的秘密，为你的谈吐加分
微笑，让你更具魅力
眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

第五讲：银行柜面服务标准六流程
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送

第六讲：银行柜面服务标准与技巧
主动服务，在交流中引导客户的需求
建立信任巧妙化解客户的防卫心理
针对客户类型确定营销方案
银行柜员营销技巧和步骤
与不同类型客户的高效沟通技巧
掌握客户心理，读懂购买信号
拒绝客户有讲究
柜员服务标准
指导填单
指导使用自助终端
接递票据
交接班
电脑故障沟通
请客户签名
请客户出示证件
请客户重新填写凭证
客户短钞沟通
回答客户提问
派发银行宣传单
遇客户不会签名沟通
遇客户不会操作密码沟通
遇客户不自觉排队沟通
遇客户在前厅大声喧哗沟通

第七讲：变诉为金--客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
客户的三种需求
产生不满抱怨投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
从客户类型看投诉
客户抱怨投诉核心深层需求分析
应对投诉的的三大策略
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
语言地雷
二、客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
当我们无法满足客户时……
三、柜员避免投诉的处理技巧与实战
收缴假人民币的处理技巧
无法满足客户兑换新钞的处理技巧
残缺、污损人民币兑换的处理技巧
办理大量零钞存款的处理技巧
客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧
未预约不能提取大额现金的处理技巧
公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
客户对取款记录发生质疑的处理技巧
客户取款离柜后发现短款的处理技巧
客户取款离柜后发现假币的处理技巧
关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧
钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧
因员工失误造成存折漏打的处理技巧
客户存折上的钱被盗取的处理技巧
客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧
下班后客户要求办理业务的处理技巧
四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
邀请大堂经理的时间
邀请大堂经理的技巧
如何向大堂经理介绍客户需求
五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
物品
人员
情感
自我保护
回顾和总结