职业化素养及服务礼仪课件.ppt

职业化素养及服务礼仪第一句话：不做没有意义的事——明确课程的定位和意义第二句话：做事就要有收获——锁定课程要达到的目的第三句话：承诺是做事的基础——讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障——放松身体提升效果礼仪概论第一章礼仪概论什么是礼仪？礼仪概念礼节礼仪作用人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范：三纲五常中国与西方礼仪的特点遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊第二章职业素养服务意识捕捉患者的需求序号"八个一点"让患者满意的法则敬业奉献脚踏实地,走好每一步诚信·自律勇于承担责任一气呵成的专注危机意识团队精神……第三章形象礼仪个人形象我们每个人都有一个形象孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”仪表“印象管理”认为仪表的重要性美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。微笑的价值１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿”眼神礼仪“异样”目光目光接触的技巧个人形象：仪容个人形象：仪容个人形象：仪容个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰个人形象：女士服饰第一点，最重要的一个点，以少为佳。第二点，同质同色。第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。化妆第四章举止礼仪举止：人们在活动或交往中表现出的各种姿态，也称为举动、动作、仪态。文明：举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养.优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。手姿手势语的四种类型：形象手势—模拟物状象征手势—抽象意念形象手势—传递情感指示手势—具体对象基本手姿：鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。禁忌手姿站姿禁忌站姿坐姿正确的坐姿是：禁忌坐姿入座与离座行姿基本行姿禁忌行姿不同场所行走的礼仪：行礼会面礼节医务工作中的举止礼仪站立有相：落座有姿：举手有礼：行为模拟训练第五章办公礼仪电话礼仪接电话问对方是否愿意等待转接并解释转接原因请对方留言接电话、问候留言通话后在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。1、一位患者打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和医院的信誉，又要使患者得到安慰和帮助。能使用电话免提功能吗？公共办公区不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。个人办公区办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。奉茶和咖啡的礼仪工作交往的四忌与同事相处的礼仪与下属相处的礼仪与上司相处的礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系。会面流程问候礼仪握手时应注意：握手的禁忌：介绍礼仪交换名片礼仪-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。交换名片礼仪接待来访流程拜访流程第六章常见礼仪使用通讯工具礼仪出行礼仪步行礼仪司机主人开车时的座位次序乘车礼仪上车姿势下车礼仪手持病历夹姿势端治疗盘姿势推治疗车姿势担架车推担架车转运病人应注意平稳、直线推行，护士应站在病人头侧