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客户回访管理办法（试行）

一、服务专线回访。由客户服务管理岗组织实施。
（一）回访客户
由服务专线信息员负责，采用抽样或完全的方式，对部分或
全部承保或理赔业务情况进行回访。
1、对承保业务情况的回访。根据业务规模采取抽样或完全

回访方式，进行承保业务回访工作。
回访的主要内容包括：
（1）参加保险是否便捷；
（2）在公司投保的险种是否符合自身的风险需求；
（3）对公司保险条款相关规定是否清楚；
（4）对公司在产品和服务方面有何要求；
（5）对保险责任免除条款及投保人、被保险人义务等是否

明确；
（6）其他问题或建议。

2、对理赔业务情况进行回访。理赔业务的回访包括查勘定

损情况的回访和理赔结束后的回访。其中，理赔结束后的回访需
在赔案处理完毕后的3日内进行。
3、对于客户通过服务专线投诉、举报、咨询等电话的回访，

由各分公司按照本公司有关流程和规定执行。
回访的主要内容：
（1）理赔人员服务态度和工作质量如何；
（2）查勘定损是否及时；
（3）赔款是否按时、足额收到；

（4）理赔人员有无“吃、拿、卡、要”等违法乱纪行为；
（5）与理赔业务相关的问题或建议。

（二）记录回访信息
专线信息员负责记录被回访人、回访内容、回访结果、回访
时间和记录人等相关回访信息。
（三）分类转交
在回访过程中，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由专线信
息员转至相应的部门按流程处理；客户提出重要意见或可行性建
议的，及时向有关部门或承保公司转交。
（四）记录客户意见、建议的处理结果。
（五）对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。
（六）回访报告应报上级领导，并送有关部门和承保公司。
二、问卷调查。由客户服务管理岗组织实施。
（一）确定调查主题、调查对象（客户群）和调查范围

根据业务需要，确定本次问卷调查的目的、主题、对象、范围等
基本要素。
（二）制定调查计划并拟订“客户调查表”
编制详细、可行的调查计划，并根据需要，在相关部门的配合下，
拟订“客户调查表”。
（三）发放并回收调查表
由客户服务管理岗组织实施，由承保公司理赔/客户服务部门及
业务外勤等相关人员配合，开展“客户调查表”的发放和回收工作。

（四）对回访情况进行统计分析并撰写调查报告
（五）将调查报告报上级领导，并送有关部门和承保公司
三、重要客户上门回访。由分公司领导或理赔/客户服务部
门负责人组织，客户服务管理岗、承保公司及相关业务部门具体
实施。
（一）确定回访对象和回访计划
拟订重点回访客户名单，制定回访计划，并详细设计回访内容。
（二）电话预约并上门回访客户
主要征求客户对承保、理赔和公司工作人员的意见，了解客户需
求等。同时，要详细记录有关回访信息。
（三）客户意见、建议的处理
处理回访中了解的客户投诉、举报、建议或其他意见要及时
处理，重要内容应及时向有关部门或承保公司反馈，并向分公司
领导报告。

（四）跟踪了解处理结果
（五）记录回访情况和处理结果，并录入客户档案
建立重要客户档案，将回访情况和处理结果等有关重要客户
的回访信息录入该档案。
（六）撰写报告并呈报公司领导
根据收集到的重要的客户回访信息，撰写并向分公司领导呈报回
访报告。该报告应重点分析客户抱怨、潜在需求和服务改进建议

等内容。经分公司领导同意，可将该报告送有关部门和承保公司。