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航空服务领域十大典型案例及分析教学文案.pdf

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航空服务领域十大典 型案例及分析 精品文档 航空服务领域十大典型案例及分析 票务服务 案例一网上订票个人信息输错，无法修改 旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付 款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航 空公司称只能退票后重新购买机票。 【案例评析】 旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出 错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规 定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂 改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合 规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与 航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的 方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。 案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期 旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航 班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日 期是“16DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉 后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 【案例评析】 根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规 定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填 写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客 票可以按相关规定做退票处理。 鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协 认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文 标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护 旅客的知情权。 案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷 方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票， 因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。2010年3月 14日方某向售票处提出退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退 票退款。方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限， 机票上也没有标注说明，航空公司也未向社会公布；经营者以过一年有效期没 收其机票款，违反相关法律规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。 【案例评析】 《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效 期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使 用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二 十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分 或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”方某2009年3月4日购票， 2010年3月14日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票 处可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有 知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”如果航空公司 或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者 办理退票手续。 客票超售 案例四客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可 2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳 机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般 无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿 消费者200元，旅客认为补偿金额过低。 【案例评析】 机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运 输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪 费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费 者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。民航局于2007和2011年先后两次 下发通知，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 超订或超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情 况。二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客 享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公 司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，航