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电商平台逆向物流问题研究——以京东
商城为例

摘要：随着电子商务的快速发展，在带来便捷的购物方式的同时，也带来了
居高不下的退货成本。对此，消费者和电商企业越来越重视逆向物流环节。本文
以京东商城为例，对其退货物流模式进行了深入研究，针对相关问题，提出了改

善对策建议，以期提供借鉴和参考。

关键词：电子商务平台；逆向物流；问题；对策

一、研究背景

进入21世纪以来，互联网技术的飞速发展和国家政策的大力支持，使电子
商务作为一种全新的交易形式应运而生，便捷的交易方式改变着人们的消费习惯，
电子商务逐渐成为推动国家经济进步的重要行业。据数据统计，截止到2022年6
月，我国网民规模达到10.51亿，互联网普及率达74.4%。近年来，虽然受新冠
肺炎疫情的不利影响，我国电商仍表现出顽强的韧性，2022年中国电子商务整体
交易额达到42.3万亿元，较去年增长19.6%。越来越多的电商企业为了在激烈的
市场竞争中获得优势地位而采取相对宽松的退货政策，随之而产生的退货交易比
例也越来越高，相关数据显示，零售商的退货率一般为5%～10%，而通过电子商
务购物渠道的退货率达20%～30%，甚至可以高达50%，远远高出传统零售渠道的
退货率。不合理的退货措施不仅会给商家带来利益损失，影响供应链效率，而且
会影响消费者的购物体验，给消费者带来不必要的麻烦，研究显示，超过70%的
消费者会因为退货政策而影响消费决策[1]；而合理的退货逆向物流能够提高企
业营业成交额，降低物流成本，增强电商企业的竞争力。因此，退货逆向物流正
逐渐成为电商企业之间竞争的强有力武器，深入探讨逆向物流退货现状和存在的

问题具有十分重要的现实意义。京东商城成立于1998年，最早主打手机、IT、
数码为主的3C品牌，2007年开始自建物流，在2012年获得物流营运牌照，2017
年京东物流集团正式成立，逐渐成为我国电商企业规模最大的自建物流体系。本
文以京东商城为例，研究了B2C电子商务环境下的退货逆向物流模式，根据研究

结果提出优化逆向物流模式的对策建议。

二、京东商城发展概况及退货逆向物流模式

（一）京东商城发展概况

电子商务是以网络通信技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。近年来，
电子商务发展迅速，越来越多的企业甚至个体经营户都开始通过电商平台销售商
品。通过这种方式，对企业而言可以降低销售成本，更好地满足顾客需求，对消
费者来说可以增加购买商品的便捷性，节约时间成本。因此，电子商务有着非常
广阔的发展前景和发展机遇。京东商城是国内成立最早的电商购物平台，它不仅

是国内最大的集计算机、通信类和电子消费产品于一体的3C购物平台，而且是
国内首屈一指的B2C电子商务平台，相较于同类的电子商务平台，京东商城以其
丰富的产品种类、颇具竞争力的价格以及完善的物流配送网络在电商市场中占据
了半壁江山。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城就一直保持着
飞速发展，连续八年销售额增长率均超过200%。2007年，京东商城开始自建物

流，2017年正式成立物

流集团，截至2022年3月末，运营1400余个大型仓库，仓储总面积占地超
过2500万平方米，打造了我国电商企业规模最大的自建物流体系。据统计，
2022年二季度京东商城实现营业收入2676亿元，同比增长5.4%。京东商城秉持
“以人为本”的服务理念，为顾客提供全方位人性化的服务，最大限度地满足顾

客多样化的消费需求。

（二）京东商城退货逆向物流模式

逆向物流与一般的物流方向相反。根据美国逆向物流履行委员会主任Rogers
博士和TibbenLembke博士在第一本关于逆向物流著作中的定义，逆向物流是为
重新获得产品价值或使产品得到正确的处置，对产成品从消费地到销售地移动、
计划、实施和控制的过程。逆向物流由退货逆向物流和回收逆向物流两部分组成，
退货逆向物流是指顾客将不符合其要求的订单通过退货系统返回至商家，商家进
行退款或重新发货操作；回收物流是指将不合格的物品或产品废弃物从沿供应链
从下游环节回收至上游各企业，通过报废处理或再加工返回至顾客手中[3]。张
洪发[4]则认为电子商务环境下的逆向物流大多指退货逆向物流。合理的逆向物
流可以为顾客提供便捷的退货方式，同时整合外部资源打造电商企业完整的售后
服务。根据京东商城退货流程（如图1所示），可以看到，当消费者不满意订
单时首先要在网上进行退换货申请，若不符合退换货条件则商家不承担退款业务
也不承诺寄回业务，若满足条件当卖家通过审核后消费者需在后台填写相关信息，
再由京东商城工作人员上门取件（有时也可由买家自行寄货），运费暂由买家承
担（若无运费险保障则商家不会弥补运费额）。等卖家收货并签收后将货款退至
消费者账户或重新向顾客