饭店顾客价值研究.pdf

华侨大学硕士学位论文饭店顾客价值研究姓名：胡磊申请学位级别：硕士专业：@指导教师：郑向敏20060601华侨大学硕士论文饭店顾客价值研究内容摘要20世纪80年代以来以顾客为导向力求满足和超越顾客需求和期望追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展这并不是偶然的而是由企业间的市场竞争日趋激烈和企业生存的基本要素决定的企业的生产经营活动源于顾客的需求结束于顾客需求的满足所以让顾客满意是企业生存的基本要素关于顾客价值的定义以及相应的研究方法目前尚处在探索阶段不同学者基于不同的理论基础提出了不同的理解其中基于价值链分析法关于顾客价值的理解和基于价值工程关于顾客价值的理解较有代表性前者偏重于顾客价值的量后者注重顾客价值的质但是两者又都偏重于产品实际价值与产品期望价值的对比忽视了顾客价值需求本文从迈克尔波特和Woodruff等人所强调的顾客视角出发在引入顾客价值概念和对其本质特征进行概括和提炼的基础上论证了顾客价值是竞争优势最重要的源泉并以此为理论基础在借鉴已有的研究成果的基础上提出了一些基于顾客价值理论提高饭店竞争力的策略本论文的理论意义在于:第一梳理了现有的顾客价值概念概括提炼出饭店顾客价值的特征并给出了一个更为完善的定义第二实证了顾客价值是竞争优势最重要的前因为饭店顾客价值与竞争优势理论的发展铺垫了基础本文的实践意义主要是:在对前人研究成果的借鉴基础上开发了一套基于顾客价值理论的竞争战略提出饭店顾客价值创造和创新的策略及支持保障体系这对我国饭店业应对日益激烈的竞争制定有效战略有较强的指导作用关键词顾客价值饭店顾客价值竞争优势顾客让渡价值顾客满意2华侨大学硕士论文饭店顾客价值研究AbstractSince1980'sthenewcustomer-orientedmanagementtheorieswhichpursuetosatisfyandsurpasscustomers'needsanddesireswerefirstemergedinthewesterndevelopedcountriesandthenspreadwidelyandrapidlyallovertheworld.Thisisboundtohappenbecausethecorporation'smanufacturingandoperationactivitiesoriginatedfromtheneedsofcustomersandendedinmeetingcustomers'desires.Howeverthedefinitionofconsumervalueaswellasthemethodologyhasbeeninthestageofresearch.Basedondifferentprinciplesdifferentscholarsprovideddifferentcomprehens