12345市长热线方案全解.pdf

一、概述

为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民
生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，
市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利
用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众
的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“１２３４５”
便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系
窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工
作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民
对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１
２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务
平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众
反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及
查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电
的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者
的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、
实时投诉录音。真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息
的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的
总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作
效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到
积极的作用。

二、方案建议
１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务
器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台
（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统

管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、调度台等组成，
其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：

三、１２３４５应用系统的功能

１２３４５政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工
座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话
后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务
中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成
报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知
处理意见，形成闭环。

当来话者拨通１２３４５电话时，声讯台自动播放欢迎语“＊＊＊政府热线
为您服务，选择人工服务请按１，自动服务请按２”。

３.１.自动服务功能

当用户拨通１２３４５电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选
择市长信箱留言请按１，自动投诉举报请按２，投诉查询请按３，服务咨询请按
４，民意调查请按５。

１２３４５呼叫中心提供无人值守的２４小时自动语音服务。声讯台台使用
树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐
步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、
自动咨询、民意调查等。

３.１.１.市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民
提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

３.１.２.自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

３.１.３.自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果

３.１.４.自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资
指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询
结果资料。

３.１.５.民意调查

利用１２３４５热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制
定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和
决策的科学性。

３.２.人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实
现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

３.２.１.电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查
询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉
及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引