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以消费者为中心的企业案例

一、零售业

提到“以客户为中心”，相信大家首先想到的便是与人们生活息息相关的零售业，新一代信息技术的发展使得传统零售业

发生了蜕变，焕发出新的生机。比如，京东7FRESH以消费者为中心，通过人脸支付、智能购物车、“魔镜”系统、智能
货架系统等技术的应用与完善，让消费更便捷；广州友谊集团积极探索5G、物联网和人工智能等技术在实体零售经营
上的应用，通过“5G+”的探索更好的服务于消费者。此外，我们还可以看到：

周黑鸭

打造以客户为中心的全渠道粉丝极致体验矩阵，打通线上线下全渠道会员体系，建立了有效的会员体验体系，实现权益，
储值支付，卡券，标签多方位的集中统一管理，可以有效实现精准营销。在每个互动渠道优化客户的购物体验，借助

SAPHANA集成式实时平台化繁为简，大幅提升内部销售员工的工作效率，通过开展业务网络合作，整合多渠道电商
和灵活的计费，进而交付更具吸引力的客户体验。

星创视界

通过私域流量运营建立和消费者的双向沟通，在新媒体平台进行内容营销，打造私域流量池，最终实现流量变现。建立

以会员运营为中心（MOC）的全新组织架构，彻底颠覆了从前的零售组织逻辑，不再设立传统意义上的资源控制中心或
决策中心，而是调动所有部门资源来支持会员运营。

世纪开元

在C2B和S2b2C的商业模式下，根据用户定制需求调整设计、生产、供应指标，为用户提供个性化的产品，实现小批
量大规模个性定制。通过设计师平台，用户可以亲自参与定制过程，实现交互设计；通过大数据分析，可实现基于客户
需求的数字化快速定制研发。

猩便利

猩便利自建立之初，就明确将自身定位为“重构用户即时便利消费体验”的高科技零售公司，致力于为目标用户提供更近
更快更好的商品和服务，缩短用户与商品的距离，实现所见即所得，另外，通过后台大数据的分析，让产品更“懂用户”，
进而更精准地提供最需要的产品与服务。

二、制造业

海尔集团

海尔集团基于数字化转型的共享服务场景迭代项目，以用户体验为中心，为用户提供业务办理的一站式场景服务。通过
微服务架构升级，打破原有的部门墙和按业务域垂直运营的模式，从用户角度提炼应用场景，以场景组合服务，以服务
整合流程，以流程驱动业务，打造了微服务的运营模式，从而助推传统共享部门转型为智慧化生态共享平台，实现以新
技术驱动流程重塑，以无感化体验提升用户满意度，智能审核、精益核算融入业务场景倍速提效增值的目标。

正星科技
正星科技的数字化转型以提高客户满意度为宗旨，从售后服务和营销开始，平台建设的核心宗旨是提高运营和服务效率，

缩短交期、降低油站设备的故障率，减小设备拓机时间；采用GIS技术与售后服务工程师/服务承接商、设备配件、服
务用车、油站、服务工单五要素结合进行高效协同以及售后运营的智能派单、智慧调度等来打造出售后服务平台CISS。

西奥电梯

电梯健康和安全目前已经成为用户的核心关注点，为了更有效的服务客户，在物联网应用和智能服务方面，西奥电梯研
发了“北斗星”智能服务系统，将电梯实时状态、客户需求和感知、主动式服务以及政府安全监管等关键需求融为一体，
在极大提升服务效率、服务质量的同时获得客户满意度的提高。

有研究发现，制造商为实现以消费者为中心的目标，利用创新技术和自动化设备实现产品升级。同时，除了生产端的改
变，在售后服务方面，制造业企业也在通过数字化的方式提高竞争优势。

在生产端，面对多元化的客户需求，制造业企业要满足客户对个性化定制的需求。比如，威猛股份为满足大规模生产
条件下客户对成本和交期的需求，满足互联网时代客户对个性化定制的需求，打造了互联工厂，围绕用户价值，实现全
流程端对端互联。福耀集团打造了智能化大规模定制生产平台，获取多品种、小批量的柔性化生产能力，形成中国及
全球各大汽车集团从产品概念、设计、制造到服务的端到端协同能力。达利凯普面对逐渐多元的客户需求，启动定制
化生产模式，了解客户日益进化的未来需求，提前预测以便提升客户体验。

在售后服务方面，奥镁集团通过对业务运营数据及IT全栈要素进行立体化监控、7*24小时服务拨测、前后端应用部署
探针、网络协议及代理技术等多种手段采集日志数据、监测基础设施，实现对业务网络链路、移动端与浏览器端用户体
验、应用后端性能、基础设施运行状态与日志数据的立体化分层监控。梅轮电梯将工程安装转为向工程安装服务解决
商转变，建立精干的专业化安装队伍和全国性售后服务网络及备品备件供应体系，为顾客提供24小时“零距离、全天候”

服务，尽心为顾客与相关方提供优质高效的服务。西安达刚打造了E智管理系统，提供24小时的后台监控服务和及时
的预警提醒，为了使服务更加完善和可靠，用户也可通过系统及时联系到最近的客服人员，使产品的服务近乎