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航空乘务员服务案例分析

案例分析(一）
2007年7月某日MU5142航班（太原—上海）,一位旅客投诉:“在飞机降落时
想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”

经向旅客电话了解，旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后,
乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间,告知旅客期间该乘务员与其他
机组成员聊天说笑.”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作
则，怎么能谈得上安全,认为乘务员不灵活。

案例分析:
乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十
分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有
颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞
机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉
言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则.

案例分析（二）
2007年7月某日MU5144（太原-上海）航班，旅客投诉:“原订20：40起飞的航
班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有
笑且在调侃旅客.”旅客认为被侵犯。

案例分析:
在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈，其次，
长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作
不当而激怒旅客。

案例分析(三)
2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班,在乘务组全部工作结束
后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现
在飞到那了乘务员回答：“我也不知道.”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于
是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当
时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么,于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，
继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是….。
饭的?你白干这工作的?”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了
争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受
道歉.

案例分析：
乘务员在回答旅客问询时,应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我
帮您问一下驾驶舱机组人员,而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不
满的情绪。尤其是后面的发展,作为一名乘务员,每一班都会遇到形形色色的旅客，
这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话,多做一件事。

案例分析（四）
案例回放1:

某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏,数
客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门,
乘务长再次开门,被漏数的那名旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟.

案例分析:该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催
促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数,乘务组
没有做复查就关了机门。

数错旅客人数

案例回放2：

某日某乘务组执行航班，大约8:55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知
该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数
器正好是27人,于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等文
件上飞机,乘务长询问：“是27位旅客吗？”地面人员确定地说“是27位.”于是,
二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一
切就绪便报告机长，机长同意关门.乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》
核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘
务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少了一位,实际登机人数是26
人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。由于尚未登机的第27名旅客的证
件有问题，修改舱单后飞机放行。

案例分析：

1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员,并将其告诉的（舱单
上)“是27位误认为“已登机27位”，这是造成这起事件的直接原因。

2、数客乘务员工作不细心，预知只有27名旅客时,思想松懈、麻痹，数客错误，
是造成这起事件的间接原因。

3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心里上造成一定的
影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。

(一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢
掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善,并不时和乘务员做鬼脸儿
开开玩笑.起飞后这名外籍客人一直在睡觉,乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人
提供餐饮服务。然而两个小时后，这