4S店前台服务顾问非常有用的工具.doc

※抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下〔无风、路面平直等〕车辆以经济速度匀速行驶一段路程计算出的平均油耗。2、检验油耗真正的标准不能以市内为准因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右再将油箱加满〔和上次加到同样的位置〕用第二次加的油量除以跑的里程即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品〔93号无铅汽油〕5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速猛踩油门；定期对车空调散热器发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内车上各部件都需要磨合油耗相对而言会稍高一些建议您使用一段时间后再观察谢谢!！※为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值它是指在合理的时速〔90KM等速行驶〕良好的路况下驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克〔城市〕耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞会导致汽油的混合比不良注意时速的控制一般在90-100公里/小时左右是最省油的频繁刹车会增加耗油因此我们建议您除了注意以上问题外还可以适当记录一下；如一次加油50L后实际驾驶了多少公里路况、时速和其它行驶状况如何较明确的数据。等。这样反复记录几次您会有个比※抱怨配件价格过高应对话术：您好我店使用的都是纯正厂家配件所有配件均通过严格质量检查可以使整车在运行中保持最正确状态同时也可以延长车辆寿命相对副厂件而言由于受供货、运营成本的影响备件价格相对会高一些但在我店更换的备件均享受一年的质量保证副厂件价格是低但是现在汽车配件市场鱼龙混杂假货较多一般人很难辨别因此很容易买到伪劣产品再者汽车维修是一项技术性很强的服务如果您使用了伪劣配件或维修不当很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。※抱怨关于工时费高应对话术：你好工时的制定标准不只是看维修的实际施工时间它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素而且在维修过程中从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作均按整车生产厂的标准数据进行操作可以保证您的车辆保持最正确的使用状态进而延长车辆的使用家要求定期到店进行维护与保养；寿命因此还是建议您严格按照厂※抱怨同一问题多次检修总是修不好〔属于间歇性故障〕。应对话术：你好因为有些问题属于间歇性需要多次试车才能确认故障原因因此您每次入厂之后我们都会有专人对您进行回访就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果如果仍有问题我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误致使客人产生抱怨:应对话术：您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修但是现在所遇到的问题是〔对应解释延误提车的原因〕还需要您等待*个小时→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→投诉中止→同意↓〔要求在站点等待的〕请麻烦您再等上一段时间我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止↓仍要投诉先生/小姐您看这样行不行我已经把这个情况告诉我们领导了他对此事也非常重视如果您有什么其他要求可以跟我们领导进一步的沟通我相信我们一定会给您一个满意的答复。※为什么车子不易启动？应对话术：对不起夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题通常与燃油品质不佳引起气门积碳有关造成发动机难以建立正常的气缸压力所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度建议您使用高标号汽油或使用厂家推荐的燃油添加剂这样可以减轻气门积碳现象。※为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？应对话术：您的心情我们完全可以理解对于检修质量您也可以完全放心PAG的维修工都是技术过硬的技师再那么检修完毕后我们会做验车的。您在这段维修期间里完全可以安心处理您的事务如有什么问题我们会及时与您联系的。在车间车辆不断地移动举升机不断上下举升车辆从安全的角度上来说我们不建议您进车间。另外您可以设想一下如果我们的每个客户都进车间看维修过程我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程就像医生在做外科手术。如果您是医生周围站着很多人看您