呼叫中心座席员的职责.docx

呼叫中心座席员的职责呼叫中心座席员的职责呼叫中心管理体系文件呼叫中心座席员的职责一、呼叫中心座席员基本岗位职责：1、严格尊守呼叫中心座席员的各项管理制度。2、极积配合经理、主管的工作。3、维持良好的服务秩序，提供优质的服务。4、努力完成领导交办的各项工作任务。5、针对工作中存在的问题，向经理和领导提出更好的工作意见和建议。6、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。7、负责为用户提供基本的售后咨询服务。耐心解答客户提出的咨询，态度亲和。8、负责对顾客档案资料的管理工作。热情、规范的接听每一个客服热线，并做好祥实的记录、汇总、分析。9、负责做好常见故障咨询口径。一些简单的故障电话指导用户解决问题。10、负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录。11、负责顾客抱怨事件的处理工作。12、负责每天信息落实到位，做好对网点信息的监控及督办。13、负责对每一个完成的作业单仔细审核，若发现异样，落实并追究到相关责任人。14、负责向部门主管提交每日的业绩报表以及评估。15、提高自身的业务水平，不定期的进行自我提高与学习。呼叫中心管理体系文件二、吉德呼叫中心的服务模式服务追求：服务圆满，信息增值服务理念：吉德的服务您一定记得服务控制：服务投拆率要控制服务不及时率要控制服务遗漏率要控制服务不漏：一个不漏的记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复审处理结果；一个不漏地将产品信息反馈到技术、设计、生产、销售部门；呼叫中心座席员工作原则：及时、准确、真实、快捷，呼叫中心座席员工作作风：严谨、求实、认真、负责。扩展阅读：呼叫中心岗位职责2呼叫中心岗位细责第一节呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作完成领导交办的其他工作图8-1呼叫中心主管岗位职责二、呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9根据呼叫中心经理的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作执行呼出电话行销业务，完成销售任务在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效及时进行客户信息登记和更新按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题对部门工作提出有价值的建议和意见负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作完成领导交办的其他工作图8-3呼叫中心座席员岗位职责第二节呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准标准呼叫中心服务标准名称执行部门第1章呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第7条音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。第2章呼叫中心座席员语言规范标准第11条要使用规范服务用语，如“您好”