最全淘宝售前售后客服话术.pdf

最全淘宝售前售后客服话术
方案一

1.接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的
呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，

满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦

O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下

这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差

不多呢。
3.什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4.发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到XXX的货

吗?XXX不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国

通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发
顺风的一样要补邮费23)
5.什么时候到货?
亲，一般韵达发货当前3天左右可以到货的呢，您收到货

当前可以细致搜检一下，如有任何质量问题，7天内可以无条

件退换货的，邮费也是外面承当。(顺风一般两天内到货，偏

远地域会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地域7天
左右到货)

6.可以廉价一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低贩卖代价了呢，没

有办法再优惠啦~~~7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完
全放心拍下哦。8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发

货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联
系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单

邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮

费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只
是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的

PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照
成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的

呢，基本都是一样的哦。
12.什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13.有甚么赠品?
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的

赠品一起说了~~~)

方案二
1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递

公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以

把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出
错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具

体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情形，应首先跟快
递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客

户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保

证客户得到满意的答复。
3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行

抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问
客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如

果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状

况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，
让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是

因为客户不懂得若何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!

以是客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐烦的

讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问

题，而是自己的缘故原由!还要告诉客户要是当前遇到任何问
题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4.质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您

处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我

们，好吧?

a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给
我寄返来，在您寄返来的包裹内里放上一张纸条，上面备注好

您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回
里的邮费请您先垫付，我们收到货当前为您退款，同时退您垫

付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以
的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张

纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量

问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您
更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，

同时如果是换货的话，买家